Le devoir de conseil au stade de l’exécution du contrat d’assurance: l’assistance dans la gestion du contrat

L’assistance dans la gestion du contrat prolonge le devoir de conseil bien au-delà de la souscription : une fois le contrat noué, l’assureur et son intermédiaire demeurent tenus d’éclairer le preneur sur l’adéquation persistante de sa garantie aux évolutions de sa situation et du risque couvert. Volet du devoir de conseil en assurance saisi dans son régime, cette dimension propre à l’exécution révèle une relation continue, où l’obligation d’accompagner le souscripteur se renouvelle aussi longtemps que dure le lien contractuel.

Le devoir de conseil en matière d’assurance n’est pas une obligation ponctuelle ou circonstanciée : il s’inscrit dans un temps contractuel étendu, qui excède la seule conclusion du contrat pour embrasser également son exécution. Cette articulation entre le temps de la formation et celui de l’exécution, désormais consacrée par les textes, est aussi le fruit d’une construction jurisprudentielle constante, qui a reconnu très tôt que la relation entre l’assureur — ou son intermédiaire — et le preneur d’assurance ne s’épuise pas dans l’instant de la souscription.

La définition même de l’activité de distribution d’assurance, posée par l’article L. 511-1, I du Code des assurances, en atteste. Le législateur y appréhende la distribution comme un continuum, incluant non seulement les actes préparatoires à la conclusion du contrat — la recommandation, la présentation, la proposition — mais aussi la gestion et l’exécution du contrat, « notamment en cas de sinistre ». Il en résulte une extension fonctionnelle du devoir de conseil à ces deux temps majeurs de la vie contractuelle : le temps de la formation, moment de l’engagement du souscripteur, et le temps de l’exécution, moment de la concrétisation des prestations garanties.

Ce double ancrage du devoir de conseil est au cœur des articles L. 521-1 à L. 521-4 du Code des assurances, qui en définissent les modalités et la portée. Ainsi, l’article L. 521-4, en son I, impose au distributeur, avant toute conclusion, de recueillir les besoins et les exigences du client, et de motiver par écrit le choix du contrat recommandé. Mais cette exigence de loyauté ne disparaît pas avec la formation du contrat : elle se prolonge en cours d’exécution, comme l’indique l’article L. 521-3, lequel impose une information actualisée du souscripteur chaque fois que survient une modification substantielle de la relation contractuelle.

Ce socle textuel procède d’une source européenne. La directive (UE) 2016/97 du 20 janvier 2016 sur la distribution d’assurances — la directive DDA —, transposée en droit interne par l’ordonnance n° 2018-361 du 16 mai 2018, a érigé le conseil en exigence centrale du processus de distribution. Le texte y définit le conseil comme « la fourniture de recommandations personnalisées à un client, à sa demande ou à l’initiative du distributeur », et place l’acte de distribution — qu’il émane d’un intermédiaire ou de l’entreprise pratiquant la vente directe — au cœur du dispositif normatif. Loin de réserver l’obligation aux seuls courtiers et agents généraux, la directive soumet ainsi aux mêmes exigences les entreprises d’assurance qui commercialisent leurs produits sans intermédiaire, unifiant le régime du conseil autour de la figure du distributeur.

La jurisprudence a très tôt reconnu que le devoir d’information et de conseil ne se limite pas à la seule phase de souscription du contrat d’assurance. Si la formulation classique de cette obligation s’est d’abord attachée à l’instant de la formation contractuelle, la Cour de cassation a progressivement admis qu’elle se prolonge au-delà de cette étape initiale, notamment dans le cadre de l’exécution du contrat et à l’occasion de certains événements postérieurs, tels que la survenance d’un sinistre ou la modification des besoins du souscripteur.

C’est dans ce sens que s’inscrit un arrêt de la deuxième chambre civile du 5 juillet 2006 (Cass. 2e civ., 5 juill. 2006, n°04-10.723). Il y était reproché à un agent général d’assurance d’avoir manqué à son devoir de conseil en ne signalant pas à l’assurée — une personne âgée ayant souscrit une police multirisques habitation — les conséquences d’une clause d’exclusion de garantie fondée sur une période d’inhabitation du bien. Pour écarter toute faute, la cour d’appel avait retenu que cette obligation devait s’apprécier exclusivement à la date de souscription, en 1974, et que l’agent ne disposait alors d’aucun élément permettant d’anticiper des périodes prolongées d’absence du domicile par l’assurée.

La Cour de cassation censure ce raisonnement en des termes non équivoques, en affirmant que « le devoir d’information et de conseil de l’agent d’assurance ne s’achève pas lors de la souscription du contrat ». Elle rappelle ainsi que ce devoir peut se réactiver postérieurement, notamment lorsque la situation de l’assuré évolue et que le professionnel est en mesure d’intervenir utilement pour adapter ou commenter les stipulations contractuelles susceptibles d’être sources d’incompréhensions ou d’exclusions.

Cette solution s’inscrit dans une conception dynamique et continue de la relation contractuelle en assurance. Le professionnel ne saurait se retrancher derrière la date de souscription pour s’exonérer de toute vigilance ultérieure, surtout lorsque des événements ou des comportements révélateurs (par exemple, une absence prolongée, une déclaration d’intention, une nouvelle affectation du bien) sont de nature à mettre en cause l’étendue ou l’effectivité de la couverture. La jurisprudence affirme ainsi une responsabilité durable, adaptée à la temporalité réelle du besoin d’assurance.

La doctrine a également souligné que le devoir de conseil ne saurait être enfermé dans le seul moment de la conclusion du contrat. Il s’agit d’une obligation dont la vocation est de garantir, dans la durée, l’adéquation entre la couverture contractuelle et les besoins réels de l’assuré, lesquels ne sont pas figés au jour de la souscription. À ce titre, ce devoir impose au distributeur de réagir chaque fois que des circonstances nouvelles sont de nature à remettre en cause cette adéquation.

Cette conception est désormais consacrée par le droit positif. L’article L. 511-1 du Code des assurances définit l’activité de distribution comme englobant non seulement les opérations préparatoires à la conclusion du contrat, mais aussi les actes relatifs à sa gestion et à son exécution, « notamment en cas de sinistre ». Il en résulte que le devoir de conseil peut être mobilisé à différents moments de la relation contractuelle, dès lors que l’équilibre du contrat ou l’intérêt de l’assuré l’exigent.

Nous nous focaliserons ici sur le conseil au stade de l’exécution du contrat, soit lorsque la situation de l’assuré évolue ou lorsqu’un événement particulier appelle une mise en œuvre adaptée des garanties contractuelles.

Le devoir de conseil ne s’épuise pas à la formation du contrat. S’il trouve son ancrage dans la phase précontractuelle, ce devoir connaît aujourd’hui une prolongation postérieure, que la jurisprudence a progressivement façonnée, puis que le législateur est venu consacrer en certaines matières. Cette extension répond à la spécificité du contrat d’assurance, qui s’inscrit, par nature, dans la durée.

Il ne s’agit pas d’une simple transposition mécanique des obligations précontractuelles à la phase d’exécution. Le devoir de conseil post-contractuel repose sur une approche renouvelée de la relation d’assurance : il ne suffit pas que le contrat soit initialement adapté aux besoins de l’assuré, encore faut-il qu’il le demeure tout au long de son exécution. Car l’assurance est un contrat vivant, destiné à accompagner un assuré dont les risques, les besoins, et les circonstances personnelles ou professionnelles évoluent.

Dans cette perspective, la jurisprudence a reconnu que le distributeur d’assurance demeure tenu, au-delà de la souscription, d’un devoir de vigilance active. Cette obligation consiste à s’assurer que la couverture reste pertinente, et à alerter l’assuré lorsqu’un ajustement apparaît nécessaire. La Cour de cassation a clairement affirmé que « le devoir d’information et de conseil de l’agent d’assurance ne s’achève pas lors de la souscription du contrat » (Cass. civ. 2e, 5 juillet 2006, n°04-10.273l'arrêt▾). Par cette formule désormais classique, la Haute juridiction consacre la dimension continue du devoir de conseil, indissociable de l’effectivité de la protection assurantielle.

Cette vigilance active connaît toutefois une limite qu’il importe de tracer avec netteté, sous peine de dénaturer l’obligation. Le devoir de conseil n’impose pas au distributeur de démarcher en permanence son client pour lui proposer de nouvelles garanties plus étendues : il n’est pas un devoir d’optimisation commerciale continue. La distinction est essentielle — d’un côté, l’obligation de réagir aux circonstances nouvelles affectant l’adéquation du contrat en cours ; de l’autre, l’absence d’obligation spontanée de signaler les produits ultérieurement commercialisés. La première chambre civile l’a clairement énoncé : il ne peut être fait grief à un assureur, auprès duquel un assuré avait souscrit un contrat « responsabilité du chef de famille » couvrant la seule responsabilité délictuelle ou quasi délictuelle, de ne pas avoir alerté ses assurés sur les garanties supplémentaires qu’il offrait ultérieurement dans des contrats multirisques-habitation (Cass. 1re civ., 1er déc. 1998, n°94-13.589l'arrêt▾).

Le législateur lui-même a récemment endossé cette vision évolutive. La loi du 23 octobre 2023, relative à l’industrie verte, a introduit en matière d’assurance-vie un véritable « devoir de conseil dans la durée ». Cette disposition, qui impose aux distributeurs de réévaluer périodiquement l’adéquation du contrat, traduit la maturation d’un mouvement amorcé par la jurisprudence. Elle laisse entrevoir une possible extension à d’autres branches du droit des assurances.

Ainsi consolidé, le devoir de conseil post-contractuel appelle une mise en œuvre concrète selon trois axes principaux :

• L’adaptation du contrat aux évolutions du risque et des besoins de l’assuré ;
• L’assistance dans la gestion quotidienne du contrat ;
• La vigilance en cas de modification substantielle du contrat (avenants, changements de situation, ou dénonciation d’une garantie).

Nous nous focaliserons ici sur l’assistance dans la gestion quotidienne du contrat.

L’assistance de l’intermédiaire ne se limite pas à l’adaptation des garanties mais s’étend à l’ensemble de la gestion courante du contrat. Cette assistance revêt une dimension particulièrement importante dans la mesure où elle concerne des actes et décisions qui peuvent directement affecter l’efficacité de la garantie.

Le fondement de cette assistance renforcée réside dans l’asymétrie d’information qui caractérise la relation entre le professionnel et l’assuré. La jurisprudence en a tiré toutes les conséquences en qualifiant l’intermédiaire — et singulièrement le courtier, dont l’indépendance est supposée — de « guide sûr et conseiller expérimenté », formule qui lui impose une obligation de conseil particulièrement étendue. De cette qualité de guide découle un rôle actif dans le suivi et l’évaluation des garanties souscrites : l’intermédiaire ne saurait demeurer passif face à un assuré qui, profane, ignore le plus souvent les mécanismes techniques susceptibles de compromettre son indemnisation.

I. Le conseil en matière de déclaration de sinistre

L’assistance dans la déclaration et la gestion des sinistres constitue l’une des manifestations les plus critiques du devoir de conseil post-contractuel, car elle conditionne directement l’indemnisation de l’assuré.

L’obligation d’examiner l’importance du sinistre

La jurisprudence impose à l’intermédiaire une obligation d’analyse qui va au-delà de la simple transmission des informations reçues. L’arrêt de la Cour de cassation du 17 décembre 1991 illustre parfaitement cette exigence en sanctionnant l’agent général qui n’avait pas suffisamment accompagné son client dans l’évaluation d’un sinistre (Cass. civ., 17 déc. 1991, n°89-11.344l'arrêt▾).

Dans cette affaire, l’agriculteur assuré contre la grêle avait avisé par téléphone son agent général d’une perte de récolte due à un orage de grêle. La déclaration écrite de sinistre n’avait été dressée que le 6 septembre suivant, soit bien au-delà du délai de quatre jours prévu par la police. Face au refus de garantie de l’assureur pour déclaration tardive, l’agriculteur avait recherché la responsabilité de l’agent général.

Cette décision révèle l’étendue du devoir de conseil de l’intermédiaire qui ne peut se contenter d’une appréciation superficielle de la situation. L’obligation d’examen impose à l’agent général de procéder à une analyse approfondie avec l’assuré, même lorsque celui-ci minimise initialement l’importance du sinistre.

Cette obligation d’examen s’explique par le fait que l’assuré, souvent profane en matière d’assurance, peut sous-estimer l’importance d’un sinistre ou méconnaître les conséquences d’une déclaration tardive. Dans l’espèce jugée, l’agriculteur avait vraisemblablement pensé que les dommages n’excédaient pas le montant de la franchise et qu’il n’était donc pas utile de procéder à une déclaration formelle. L’agent général aurait dû l’éclairer sur cette appréciation et l’accompagner dans l’évaluation précise des dégâts.

L’intermédiaire doit donc adopter une démarche proactive pour éviter que son client ne subisse un préjudice du fait de sa méconnaissance des règles assurantielles. Cette exigence témoigne de la dimension pédagogique du rôle de l’intermédiaire qui doit non seulement informer mais également éduquer l’assuré sur les enjeux liés à la bonne exécution de ses obligations contractuelles.

L’information sur les délais de prescription

L’assistance de l’intermédiaire doit également porter sur les délais susceptibles d’affecter les droits de l’assuré. L’arrêt de la troisième chambre civile de la Cour de cassation du 5 janvier 2017 illustre parfaitement cette exigence en sanctionnant un assureur de protection juridique qui avait manqué à son obligation d’information concernant l’expiration imminente de la garantie décennale (Cass. 3e civ., 5 janv. 2017, n° 15-25.644l'arrêt▾).

Dans cette affaire, la maître d’ouvrage avait fait diviser un bâtiment en six logements et avait confié la maîtrise d’œuvre à un architecte et le lot carrelage à une société de carrelage. Après réception des travaux le 21 décembre 1996, des fissures étaient apparues sur le carrelage au cours de l’été 2005. Informée de ces désordres, la société d’assurance de protection juridique avait désigné un expert et confié le dossier à un avocat qui avait assigné la société de carrelage le 5 décembre 2006, puis le maître d’œuvre le 23 juillet 2007, action déclarée prescrite par jugement du 10 avril 2008.

La Cour de cassation a retenu la responsabilité de l’assureur en relevant que « la société d’assurance, qui devait fournir à son assurée des informations sur les moyens de sauvegarder ses intérêts et sur ses possibilités d’action, n’avait pas conseillé à la maître d’ouvrage d’engager une action contre le maître d’œuvre et ne l’avait pas informée que la garantie décennale venait à expiration à la date du 21 décembre 2006, se bornant à l’informer de la transmission de son dossier à l’avocat ».

La Haute juridiction a considéré que ce manquement de l’assureur à son obligation de conseil et d’information à l’égard de son assurée était caractérisé. En effet, la Cour d’appel avait relevé que « la responsabilité décennale des constructeurs ayant participé aux travaux de restauration était engagée, que celle du maître d’œuvre ayant assuré la direction des travaux apparaissait prépondérante, qu’en raison de la date proche de l’échéance de la garantie des constructeurs, l’issue contentieuse du dossier apparaissait être la plus appropriée ».

Cette décision révèle l’étendue de l’obligation d’information pesant sur l’assureur de protection juridique. Il ne suffit pas de transmettre le dossier à un avocat ; l’assureur doit également éclairer l’assuré sur les enjeux temporels de l’action envisagée, notamment lorsque l’expiration prochaine d’une garantie spécifique comme la garantie décennale risque de compromettre les droits de l’assuré.

Cette exigence de vigilance s’impose avec d’autant plus de force que les délais de prescription en matière de construction constituent une spécificité technique souvent méconnue des assurés. Dans l’espèce jugée, l’assurée ne pouvait raisonnablement être censée connaître la portée exacte de l’expiration de la garantie décennale au 21 décembre 2006, soit dix ans après la réception des travaux.

L’intermédiaire doit donc non seulement informer l’assuré de l’existence de ces délais mais également l’assister dans l’appréciation de leur impact sur sa situation juridique et, le cas échéant, dans les démarches nécessaires pour préserver ses droits. Cette obligation s’inscrit dans la logique générale du devoir de conseil post-contractuel qui impose à l’intermédiaire d’adopter une démarche proactive pour éviter que son client ne subisse un préjudice du fait de sa méconnaissance des règles juridiques applicables.

La solution retenue témoigne également de l’évolution de la jurisprudence vers une conception extensive du devoir de conseil de l’assureur de protection juridique, qui ne se limite pas à la fourniture d’une assistance juridique mais s’étend à l’information et au conseil sur les stratégies contentieuses les plus appropriées compte tenu des contraintes temporelles.

II. L’information sur l’évolution de la réglementation et des garanties

Le devoir de conseil qui intervient dans le cadre de l’exécution du contrat ne se fige pas au jour de la souscription : il accompagne la vie de la convention et inclut une obligation d’information sur les évolutions susceptibles d’affecter la couverture d’assurance. La police d’assurance s’inscrit en effet dans une relation qui se prolonge dans le temps — souvent par tacite reconduction annuelle — de sorte que les paramètres pris en compte lors de la formation du contrat sont appelés à se transformer, qu’il s’agisse de l’offre commerciale de l’assureur ou du cadre normatif applicable. Toutefois, cette obligation n’est ni générale ni illimitée : elle s’apprécie au regard de la nature des changements intervenus et de leur lien direct avec le contrat. C’est précisément la délimitation de ce périmètre qui fait difficulté, car elle suppose de tracer une frontière entre ce qui relève d’une simple opportunité commerciale — étrangère au devoir de l’assureur — et ce qui touche à la substance même des droits garantis.

Pour démêler cette question, il convient de distinguer deux séries d’évolutions de nature radicalement différente : d’une part, les garanties nouvelles issues de la stratégie commerciale du distributeur, à l’égard desquelles l’obligation d’information se trouve nettement circonscrite (A) ; d’autre part, les modifications du cadre juridique applicable, qui ravivent au contraire un véritable devoir d’alerte (B).

Les limites de l’obligation d’information sur les garanties nouvelles

La Cour de cassation a expressément limité l’obligation d’information de l’assureur en ce qui concerne les garanties issues de l’évolution de son offre commerciale. Dans un arrêt du 1er décembre 1998, elle a jugé qu’il ne peut être reproché à un assureur de ne pas avoir informé l’ensemble de ses assurés de l’existence de nouvelles garanties désormais proposées. Une telle exigence excéderait son devoir de renseignement (Cass. 1re civ., 1er déc. 1998, n° 94-13.589l'arrêt▾).

L’espèce mérite d’être restituée dans son détail, car elle éclaire la portée exacte de la solution. Un assuré avait souscrit un contrat « responsabilité du chef de famille » dont l’objet, étroitement défini, se limitait à la couverture de la responsabilité délictuelle ou quasi délictuelle. L’assureur avait ultérieurement enrichi son catalogue en proposant des contrats multirisques-habitation incluant une garantie pour des responsabilités plus larges. Reprochant à son assureur de ne pas l’avoir alerté de l’existence de ces garanties supplémentaires, l’assuré soutenait que le défaut d’information l’avait privé d’une protection qu’il aurait souscrite. La Cour de cassation a écarté ce grief : l’assureur n’était pas tenu d’avertir ses assurés des produits nouveaux qu’il commercialisait par ailleurs.

Cette position repose sur un principe d’équilibre : l’assureur n’est pas tenu d’un devoir général de conseil portant sur toutes les options commerciales qu’il pourrait développer. Admettre l’inverse reviendrait à transformer le distributeur en démarcheur perpétuel, astreint à notifier à chacun de ses assurés, à mesure qu’il les conçoit, la totalité des produits susceptibles de leur convenir — charge à la fois disproportionnée et porteuse d’un conflit d’intérêts, puisqu’elle conduirait l’assureur à solliciter sans cesse la souscription de couvertures additionnelles. Le devoir de conseil n’a pas pour fonction d’optimiser en continu la situation assurantielle du client au gré de l’enrichissement du marché, mais d’assurer l’adéquation du contrat effectivement souscrit aux besoins exprimés au moment de sa conclusion. L’information due ne s’étend donc pas à l’ensemble des évolutions de l’offre, sauf lien direct avec le contrat en cours.

La limite ainsi posée n’est cependant pas absolue. Elle cède chaque fois qu’un lien direct unit la garantie nouvelle au contrat existant — par exemple lorsque l’assureur, sollicité par son client sur un risque déterminé, dispose dans son offre d’un produit manifestement plus adapté, ou lorsque la couverture souscrite se révèle devenue inopérante au regard d’une situation que l’assuré a portée à sa connaissance. La solution de 1998 ne consacre donc pas une immunité de principe : elle écarte seulement l’idée d’un devoir spontané et systématique de proposition commerciale, déconnecté de toute interrogation de l’assuré et de tout besoin exprimé.

L’obligation d’information en cas de modification du cadre juridique applicable

En revanche, dès lors qu’une évolution législative ou réglementaire modifie les droits ou obligations issus du contrat d’assurance en cours, l’intermédiaire est tenu d’en informer son client. Ce devoir d’alerte s’impose notamment lorsqu’un changement juridique affecte directement la validité, l’étendue ou l’exercice des garanties souscrites. La justification de ce traitement différencié tient à la nature de l’information en cause : il ne s’agit plus d’une opportunité commerciale que l’assuré serait libre de saisir ou d’ignorer, mais d’une donnée qui conditionne l’efficacité même de la protection pour laquelle il acquitte ses primes. Or, l’assuré, profane par hypothèse, n’est pas en mesure de mesurer par lui-même la portée d’une réforme sur sa situation contractuelle ; le distributeur, professionnel averti, est le mieux placé pour l’en avertir.

Plusieurs hypothèses commandent ainsi le déclenchement du devoir d’alerte. Tel est le cas lorsqu’une réforme rend caduque ou prive d’effet une clause de la police, lorsqu’elle ouvre à l’assuré une faculté nouvelle dont l’exercice est enfermé dans un délai, ou encore lorsqu’elle institue une obligation d’assurance ou en modifie l’étendue. Dans chacune de ces situations, le silence de l’intermédiaire est susceptible de causer à l’assuré un préjudice tangible — perte d’une garantie, déchéance d’un droit, exposition à une sanction — qui justifie que l’information soit délivrée spontanément, sans attendre une sollicitation du client.

Cette distinction entre innovations commerciales et évolutions juridiques permet d’assurer un juste équilibre. L’intermédiaire n’est pas transformé en conseiller juridique permanent, tenu d’une veille normative exhaustive sur toutes les branches du droit susceptibles d’intéresser, de près ou de loin, son client. Mais il doit veiller à informer l’assuré des conséquences concrètes des évolutions normatives qui impactent l’exécution du contrat dont il assure la distribution ou le suivi. La frontière se déduit ainsi d’un critère de rattachement : seule l’évolution juridique qui produit un effet direct et déterminable sur les garanties souscrites entre dans le champ de l’obligation.

Cette exigence se trouve renforcée à l’égard de certains intermédiaires dont la jurisprudence rehausse le standard de diligence. Le courtier d’assurance, en particulier, est traditionnellement qualifié de « guide sûr et conseiller expérimenté » : son indépendance supposée à l’égard des entreprises d’assurance et la relation de confiance qu’il noue avec son client lui imposent un rôle actif dans le suivi et l’évaluation des garanties souscrites. Il lui appartient, à ce titre, de demeurer attentif aux modifications du cadre juridique qui affectent les contrats placés et d’en informer ses clients, l’intensité de son obligation se mesurant à l’aune de l’expertise qu’il met en avant.

Ainsi se dessine une obligation d’information ciblée, fondée sur la pertinence du changement au regard de la protection effective de l’assuré. Loin de soumettre le distributeur à une charge indéfinie, le droit positif module l’intensité de son devoir selon que l’évolution invoquée procède d’une simple stratégie commerciale — auquel cas l’information n’est pas due — ou affecte directement la consistance juridique des garanties souscrites — auquel cas l’alerte s’impose. Cet ajustement, qui conjugue protection de l’assuré et mesure des contraintes pesant sur le professionnel, traduit la physionomie générale du devoir de conseil au stade de l’exécution : non pas une vigilance abstraite et permanente, mais une diligence proportionnée à l’incidence concrète des évolutions sur le contrat en cours.