Le traitement des réclamations et la médiation : les obligations du courtier d’assurance

Un client mécontent écrit à son courtier. La lettre est brève, souvent maladroite, parfois adressée à la mauvaise personne. Elle ouvre pourtant une séquence juridique dont aucun texte du code des assurances ne fixe le rythme : dix jours ouvrables pour en accuser réception, deux mois pour y répondre, un an pour saisir le médiateur, quatre-vingt-dix jours pour que celui-ci propose une solution, six mois au moins pour agir ensuite en justice. Ces délais ne sont pas dans la loi. Ils sont dans une recommandation de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution, dans une charte associative, dans un rapport d’un comité consultatif et dans un article du code civil qui ne parle pas d’assurance.

Le traitement des réclamations et la médiation forment ainsi, dans le statut du courtier, une matière singulière. L’obligation d’informer le client sur les procédures de réclamation et sur la médiation est légale, écrite, sanctionnée : elle figure au code des assurances et la Commission des sanctions l’a appliquée. L’obligation de traiter la réclamation, en revanche — répondre, motiver, enregistrer, exploiter, décliner chez ses mandataires et ses délégataires — n’est écrite nulle part dans le code. Elle est l’œuvre du superviseur, et elle n’a pas de juge : aucune décision judiciaire, disciplinaire ou administrative ne l’a jamais appliquée à un distributeur d’assurance.

La médiation, à l’inverse, est solidement légale et solidement jugée. Elle est un droit du consommateur, que tout professionnel doit lui garantir, et le courtier est un professionnel comme un autre. Mais il n’a pas un médiateur imposé : il relève de celui que son association professionnelle agréée lui propose, ou de celui qu’il a choisi, et ces médiateurs n’ont pas le même régime conventionnel. Le silence du professionnel vaut acceptation de la solution devant l’un, refus devant l’autre. Le client, lui, ne dispose d’aucun registre public où vérifier de quel médiateur relève son courtier.

La rencontre de la médiation et du procès est le point le plus vif de la matière, et il vient d’être tranché. Un arrêt de la deuxième chambre civile de la Cour de cassation du 12 février 2026 juge que l’adhésion d’un assureur à la charte du Médiateur de l’Assurance vaut accord de principe de recourir à la médiation, de sorte que la lettre par laquelle l’assuré saisit ce médiateur formalise l’accord écrit exigé par l’article 2238 du code civil et suspend la prescription — la prescription biennale comprise. L’effet est une suspension, non une interruption : celui qui a attendu l’avis du médiateur ne retrouve pas un délai neuf, mais le reliquat de son délai, avec un plancher de six mois.

Le dernier point de contact est celui des clauses. Une clause de médiation ou de conciliation préalable obligatoire est, en droit commun, une fin de non-recevoir qui s’impose au juge et que l’on ne régularise pas en cours d’instance ; elle a été appliquée à la lettre de mission d’un courtier. Mais elle est interdite envers le consommateur pour la médiation de la consommation, et présumée abusive pour tout mode amiable. Le courtier qui insère une telle clause dans ses documents ferme donc le prétoire à son client professionnel et ne le ferme pas à son client particulier.

La présente étude examine ces deux obligations et leurs suites contentieuses : le traitement de la réclamation — sa source, son contenu, sa répartition dans la chaîne de distribution, sa sanction — puis la médiation — le choix du médiateur, le déroulement du processus, la portée de l’avis, les effets sur la prescription et sur la recevabilité de l’action. Elle laisse de côté le contenu de l’information précontractuelle due au client sur les réclamations et les voies de recours, le devoir de conseil, l’association professionnelle agréée considérée comme institution, la supervision et la sanction par l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution, l’exploitation des réclamations dans la gouvernance des produits, la délégation de gestion et la responsabilité dans la chaîne de distribution, qui font l’objet d’autres développements de ce site et d’autres études de la présente série.

L’enjeu est direct pour le courtier grossiste. Délégataire de gestion, il est souvent le premier destinataire de réclamations qu’il n’a pas suscitées, portant sur des contrats qu’il n’a pas vendus, pour des clients qu’il n’a pas conseillés. Animateur d’un réseau, il doit vérifier la manière dont ses partenaires traitent les leurs. Ses conventions comportent des clauses de médiation, et sa lettre de mission, quand il en a une, aussi. L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution a fait du traitement délégué des réclamations un point d’attention déclaré.

L’étude suit l’ordre du parcours du client : le traitement de la réclamation (I), puis la médiation (II).

==> Définitions

La réclamation n’est définie ni par le code des assurances, ni par le code de la consommation, ni par la directive sur la distribution d’assurances. Le mot y apparaît sans contenu : le code impose d’informer le client sur les procédures de réclamation, il ne dit pas ce qu’est une réclamation. La définition est venue du superviseur, et elle a d’abord été brève. La recommandation de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution n° 2016-R-02 du 14 novembre 2016 énonçait qu’une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel. La recommandation en vigueur, n° 2024-R-02 du 2 juillet 2024, a élargi la formule sur deux points décisifs : le destinataire est indifférent, et le réclamant n’a pas besoin d’être client.

L’indifférence du destinataire est le cœur de la définition pour le courtier. La réclamation existe dès qu’un mécontentement est exprimé, peu important qu’il l’ait été auprès de l’assureur, du courtier placier, du courtier gestionnaire ou d’un mandataire ; une note de la recommandation le précise en visant expressément la réception « auprès d’un délégataire ou d’un mandataire du professionnel » (recommandation n° 2024-R-02 du 2 juillet 2024, note 2). L’absence de relation contractuelle est le second point : celui qui n’a rien souscrit, mais qui s’est vu démarcher, peut réclamer.

De cette définition large, la recommandation retranche ce qui n’est qu’une demande. La distinction est fine et commande l’application de tous les délais qui suivent.

L’annexe de la recommandation illustre la frontière par deux listes. Est une réclamation le mécontentement portant notamment sur « Une technique de vente (acte de démarchage) », sur « La qualité du consentement donné ou son absence » ou sur « L’information précontractuelle ou le conseil, y compris si le produit ou service n’a pas été souscrit (absence, qualité) » (recommandation n° 2024-R-02 du 2 juillet 2024, annexe). Ne sont pas des réclamations, en l’absence de tout mécontentement exprimé, la demande de communication de documents, la demande d’exécution du contrat ou la demande de conseil. Deux observations suivent de cette liste. La première est que les griefs qui, portés devant un juge, fonderaient une action en responsabilité contre le courtier — défaut d’information, défaut de conseil, vice du consentement — sont précisément ceux que l’annexe qualifie de réclamations : le dispositif de réclamation du courtier est le premier filtre de son contentieux de responsabilité. La seconde est que la qualification ne dépend pas de la demande formulée : la recommandation précise que le mécontentement est une réclamation « Même si le mécontentement est exprimé afin de signaler une pratique et que le réclamant ne sollicite pas une mesure en sa faveur » (même recommandation, annexe, note 18).

La définition européenne, plus ancienne, était plus étroite et procédait par exclusion. Les orientations de l’Autorité européenne des assurances et des pensions professionnelles sur le traitement des réclamations par les intermédiaires d’assurance, publiées en 2013, proposaient une définition qu’elles qualifiaient elles-mêmes d’indicative.

L’écart entre les deux définitions n’est pas indifférent. Les orientations européennes séparent la réclamation du traitement des sinistres ; la recommandation française ne le fait pas et range au contraire, parmi les réclamations, le mécontentement portant sur « L’indemnisation (refus de garantie, montant des prestations annoncé ou versé…) » ou sur « Une expertise (choix de l’expert, délai de réalisation, conclusions…) » (recommandation n° 2024-R-02 du 2 juillet 2024, annexe). Pour le courtier délégataire chargé du règlement des sinistres, la conséquence est pratique : le mécontentement né de sa décision de gestion est une réclamation au sens de la doctrine française, et elle appelle le circuit de traitement que celle-ci décrit.

La médiation des litiges de la consommation, elle, est définie par la loi, et par renvoi. Le code de la consommation en fait un processus de médiation conventionnelle, au sens de la loi du 8 février 1995 relative à l’organisation des juridictions et à la procédure civile, pénale et administrative.

Le médiateur de la consommation se définit donc moins par une qualité que par un statut et par une inscription. Le statut est celui que dessine l’article L. 613-1 du code de la consommation : diligence, compétence, indépendance, impartialité, procédure transparente, efficace et équitable, aptitudes en médiation et bonnes connaissances juridiques, nomination pour une durée minimale de trois années, rémunération sans considération du résultat, obligation de ne pas être en situation de conflit d’intérêts et, le cas échéant, de le signaler. L’inscription est celle qu’établit la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, placée auprès du ministre chargé de l’économie, qui dresse et met à jour la liste des médiateurs, les notifie à la Commission européenne et évalue leur activité.

Le Médiateur de l’Assurance est l’un de ces médiateurs. Il n’est pas une institution du code des assurances : il est l’organe d’une association, qui l’adosse à une charte à laquelle les entreprises d’assurance et les intermédiaires adhèrent. Sa qualité de médiateur de la consommation vient d’être expressément reconnue par la Cour de cassation.

Il faut enfin distinguer le service de médiation de l’association professionnelle agréée de courtiers, qui n’est pas un médiateur. L’article L. 513-3 du code des assurances impose à cette association d’offrir un service de médiation « à ses membres » (article L. 513-3, I, du code des assurances). Le bénéficiaire du service est donc l’adhérent, non le client de l’adhérent, et le Conseil constitutionnel a lu la loi dans ce sens en relevant que les associations ont pour mission d’« offrir à leurs membres des services de médiation, d’accompagnement et d’observation » (Cons. const., 21 octobre 2022, n° 2022-1015 QPC, § 15). Le contenu de ce service, précisé par l’article R. 513-3 du code des assurances, consiste à s’assurer que les membres satisfont à leur obligation et à leur proposer un médiateur : l’association est un intermédiaire dans l’accès au médiateur, non le médiateur. Le régime institutionnel de ces associations a été exposé dans l’étude de la présente série consacrée aux associations professionnelles agréées.

Quatre notions voisines doivent encore être écartées. Le service de réclamation du courtier, d’abord, et le médiateur interne d’une entreprise d’assurance ne sont pas des entités de règlement extrajudiciaire des litiges : la directive 2013/11/UE du 21 mai 2013 exclut de son champ les « systèmes de traitement des plaintes gérés par le professionnel » (directive 2013/11/UE du 21 mai 2013, art. 2, § 2, b), et la recommandation de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution en tire la conséquence en recommandant d’éviter « toute appellation ou diffusion d’informations susceptibles d’entraîner une confusion sur les rôles respectifs d’un service d’un professionnel et d’un dispositif de médiation » (recommandation n° 2024-R-02 du 2 juillet 2024, point 3.2.5)¹.

La réclamation adressée à l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution, ensuite, n’est pas une médiation. Celui qui écrit à l’Autorité ne recherche pas une solution amiable : il lui demande de mettre en œuvre ses pouvoirs. Le refus de le faire est une décision susceptible de recours, mais le Conseil d’État a jugé, à propos d’une demande dirigée contre une entreprise d’assurance, que l’Autorité « dispose, à cet effet, d’un large pouvoir d’appréciation » (CE, 9^e et 10^e chambres réunies, 7 décembre 2016, n° 390062, point 7) — solution rendue au sujet d’un organisme d’assurance, et rapportée ici par analogie.

La conciliation et la médiation conventionnelles, stipulées par une clause du contrat, ne sont pas davantage la médiation de la consommation, et l’exécution de l’une ne vaut pas exécution de l’autre. La cour d’appel de Grenoble l’a jugé dans un litige opposant une cliente à un courtier en assurances et conseil en gestion de patrimoine : la saisine d’une chambre professionnelle en vue d’une médiation de la consommation n’exécute pas la clause qui imposait une conciliation devant cette chambre. Enfin, la médiation judiciaire et l’arbitrage sont hors du champ de la présente étude, ainsi que les litiges opposant des professionnels entre eux, que la médiation de la consommation ignore par définition ; il sera vu que le Médiateur de l’Assurance s’est néanmoins ouvert, par convention, aux assurés professionnels.

==> Origines

L’histoire de la matière est celle d’un renversement. Le traitement des réclamations est né dans la doctrine des superviseurs, avant toute obligation légale ; la médiation est née dans le droit de l’Union, par une directive, et a été imposée à tous les professionnels avant de l’être aux courtiers. Les deux lignées se rejoignent au début des années deux mille vingt, quand la réforme du courtage confie aux associations agréées le soin de proposer un médiateur et que la règle des deux mois s’impose comme le point de jonction entre la réclamation et la médiation.

La première lignée commence en 2011. L’Autorité de contrôle prudentiel, qui n’était pas encore l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution, publie le 15 décembre 2011 une recommandation n° 2011-R-05 sur le traitement des réclamations, applicable à compter du 1^er septembre 2012, et qui vise déjà les intermédiaires d’assurance. Son annexe explique la raison de son intervention, et cette raison désigne le courtier sans le nommer : la difficulté d’identifier l’interlocuteur compétent est « accentuée dans le cas d’intervenants multiples – intermédiaires indépendants du producteur notamment – impliqués dans le processus de commercialisation ou de gestion du produit ou service bancaire ou du contrat d’assurance » (Autorité de contrôle prudentiel, recommandation n° 2011-R-05 du 15 décembre 2011, annexe 2). La recommandation est remplacée par la recommandation n° 2015-R-03 du 26 février 2015, puis par la recommandation n° 2016-R-02 du 14 novembre 2016, modifiée le 6 décembre 2019, puis par la recommandation n° 2022-R-01 du 9 mai 2022, applicable au 31 décembre 2022, enfin par la recommandation n° 2024-R-02 du 2 juillet 2024².

La lignée européenne est presque contemporaine. L’Autorité européenne des assurances et des pensions professionnelles publie en 2012 des orientations sur le traitement des réclamations par les entreprises d’assurance, puis en 2013 des orientations sur le traitement des réclamations par les intermédiaires d’assurance. Ces dernières se fondent non sur une directive de distribution encore à venir, mais sur la directive sur l’intermédiation en assurance de 2002, dont elles citent le considérant 22 et l’article 10 de cette directive. La France a déclaré s’y conformer, et la manière dont elle l’a fait est remarquable : la déclaration de conformité renvoie, pour chacune des huit orientations, à la recommandation n° 2011-R-05 de l’Autorité de contrôle prudentiel³. La conformité du droit français aux orientations européennes est ainsi assurée par une recommandation dépourvue de force obligatoire.

La seconde lignée, celle de la médiation, est législative et récente. La directive 2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, dont la transposition devait intervenir au 9 juillet 2015, a été transposée par l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015, qui a créé un titre V au livre I^er du code de la consommation, en vigueur le 22 août 2015. Le rattachement de ce dispositif à la distribution d’assurance est venu d’un décret : le décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015 a réécrit le dernier alinéa de l’article R. 520-1 du code des assurances pour imposer à l’intermédiaire de fournir les coordonnées de son service de réclamation, les modalités de recours à la médiation et les coordonnées de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution. La recodification du code de la consommation, au 1^er juillet 2016, a déplacé le dispositif au titre I^er du livre VI, où il se trouve encore ; l’ordonnance n° 2018-361 du 16 mai 2018 et le décret n° 2018-431 du 1^er juin 2018 ont, au 1^er octobre 2018, transféré les obligations d’information de l’intermédiaire aux articles L. 521-2 et R. 521-1 du code des assurances.

Cette recodification a laissé une trace qui subsiste. Le 7° du III de l’article L. 112-2-1 du code des assurances, relatif à la vente à distance, renvoie toujours à un titre disparu depuis le 1^er juillet 2016.

Le renvoi doit se lire comme visant le titre I^er du livre VI du même code⁴.

L’histoire du Médiateur de l’Assurance est celle d’une concentration. Les médiateurs de branche des fédérations professionnelles ont laissé place, au 1^er janvier 2016, à un médiateur de la consommation unique pour le secteur. Les courtiers l’ont rejoint progressivement : la Médiation de l’Assurance annonce leur adhésion dès son rapport de 2016, l’association s’ouvre aux assurés professionnels en décembre 2020, et la réforme du courtage a produit un afflux, que le rapport de 2022 date : « En 2023, à la suite de la réforme du courtage, les associations d’autorégulation du courtage Endya et VotrAsso ont également rejoint LMA avec leurs adhérents. » (La Médiation de l’Assurance, rapport d’activité 2022, p. 45). Cette concentration a fait disparaître des dispositifs propres aux courtiers : la liste de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation comportait encore, pour les années 2016 et 2017, à côté du Médiateur de l’Assurance, un « Médiateur du Groupement Européen des Intermédiaires d’Assurance » et un médiateur propre à une organisation de courtiers (commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, rapport d’activité 2016-2017, p. 11). Ces deux médiateurs ont disparu des listes ultérieures ; la date et le motif de leur disparition ne sont pas indiqués par les pièces consultées.

La réforme du courtage de 2021 est le moment où les deux lignées se rejoignent. La loi n° 2021-402 du 8 avril 2021 et le décret n° 2021-1552 du 1^er décembre 2021 ont, à compter du 1^er avril 2022, chargé l’association professionnelle agréée d’offrir un service de médiation à ses membres et de leur proposer un médiateur de la consommation. Le courtier, qui pouvait auparavant adhérer volontairement au Médiateur de l’Assurance, souvent par l’intermédiaire de son syndicat, s’est trouvé rattaché à un médiateur par le canal de l’association dont l’adhésion conditionne son immatriculation.

Reste le dernier moment, celui de la règle des deux mois, dont l’origine mérite d’être suivie parce qu’elle explique la nature de la matière. Elle n’est pas née d’un texte. Le Comité consultatif du secteur financier, réuni en comité plénier le 22 juin 2021, a adopté un texte publié le 1^er juillet 2021.

Ce texte, qui n’est ni une loi, ni un règlement, ni même une recommandation d’autorité, a été reproduit mot pour mot à l’article 3 de la charte du Médiateur de l’Assurance, généralisé par la recommandation n° 2022-R-01 du 9 mai 2022, puis incorporé par la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation à sa propre doctrine. Trois sources pour une seule règle, et pas un texte parmi elles : la matière se gouverne ainsi.

L’année 2026, enfin, a apporté deux éléments. Le 12 février, la Cour de cassation a rendu l’arrêt qui donne à la saisine du Médiateur de l’Assurance son effet sur la prescription. Le 16 avril, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution a publié le bilan des travaux qu’elle a menés sur les dispositifs de traitement des réclamations, dont il sera fait usage plus loin. Il faut y ajouter, dans un domaine voisin, l’ouverture de la médiation de la consommation aux collectivités territoriales pour leurs litiges d’assurance, par l’article 32 de la loi n° 2026-403 du 26 mai 2026⁵.

==> Problématique

Le courtier reçoit la réclamation d’un client qui n’est pas toujours le sien, pour un contrat qu’il n’a pas toujours vendu, et propose un médiateur qu’il n’a pas toujours choisi. Le droit lui impose de répondre, de transmettre, d’informer et de garantir l’accès à un médiateur, sans qu’aucun texte du code des assurances ne dise dans quel délai, sous quelle forme ni sous quelle sanction. Quelle est, dans ces conditions, la consistance juridique de ces obligations ? Comment se répartissent-elles entre les intervenants d’une chaîne de distribution que la réclamation traverse sans en connaître l’organisation ? Et qu’emporte la médiation, une fois engagée, sur le procès qui peut la suivre — sur la prescription de l’action et sur sa recevabilité ?

I) Le traitement des réclamations

Le code des assurances ne connaît de la réclamation que l’information due au client sur les procédures qui la reçoivent. Il impose au distributeur de dire où l’on réclame et comment l’on saisit un médiateur ; il ne dit ni ce qu’est une réclamation, ni ce qu’il faut en faire, ni dans quel délai. La substance de l’obligation — répondre, motiver, enregistrer, exploiter, décliner chez ses mandataires — se trouve ailleurs : dans les orientations d’une autorité européenne de surveillance, dans une recommandation du superviseur national. La première question est donc celle de la consistance d’une obligation qui n’est pas dans la loi et que nul juge n’a jamais appliquée (A). La seconde est celle de sa répartition, car la réclamation traverse une chaîne de distribution dont elle ignore l’organisation : quand plusieurs professionnels concourent à un même contrat, il faut savoir lequel la reçoit, lequel la traite, et à partir de quand court le délai (B).

A) L’obligation de traiter

1. Une obligation de résultat sans délai légal

a) Ce que la directive impose : une réponse, sans plus. La directive sur la distribution d’assurances consacre l’obligation en deux phrases, dont la seconde est la seule qui porte sur le fond.

La lecture de ce texte appelle trois observations. La première est que l’obligation de mettre en place les procédures pèse sur les États membres, non directement sur les distributeurs : c’est une directive d’organisation, non une règle de conduite. La seconde est que la seule obligation de fond — recevoir une réponse — est formulée à la voix passive, du point de vue du réclamant, sans désigner le débiteur : le texte ne dit pas qui répond, ce qui, dans une chaîne de distribution, est précisément la question. La troisième est qu’aucun délai, aucune forme et aucune sanction ne sont prévus. Le considérant 38 de la même directive éclaire l’intention sans ajouter à la règle, en renvoyant au règlement des litiges par des procédures extrajudiciaires plus rapides et moins coûteuses. Quant à l’article 18 de la directive, il range l’information sur les procédures de réclamation parmi les informations précontractuelles dues par l’intermédiaire, ce qui confirme que la directive traite la réclamation d’abord comme un objet d’information.

b) Ce que le code des assurances transpose : une information, sans plus. La transposition française est fidèle à cette économie. Elle consiste en une obligation d’information, et l’obligation de traiter n’y figure pas.

L’obligation d’informer sur les procédures de réclamation et sur le recours à un processus de médiation est ainsi formulée dans les mêmes termes pour l’intermédiaire d’assurance et pour l’intermédiaire d’assurance à titre accessoire, la seconde disposition ajoutant seulement l’information sur la nature de la rémunération perçue ; l’article L. 521-3 du même code impose la même information, dans les mêmes termes, à l’entreprise d’assurance qui distribue elle-même ses contrats. Le contenu de cette information est précisé par la partie réglementaire, et c’est là que se lit, en cinq mots, toute la mesure de l’obligation française.

La formule « quand il existe » (article R. 521-1, I, du code des assurances, rédaction en vigueur depuis le 1^er octobre 2018) est décisive. Elle suppose le service de réclamation sans l’imposer : le distributeur qui n’en a pas n’a rien à communiquer sur ce point, et il n’enfreint aucune règle. Le courtier individuel, qui reçoit lui-même les réclamations de sa clientèle, n’est donc pas tenu par le code de créer un service propre. La seule obligation que le texte pose fermement est l’indication des modalités de recours à la médiation — qui, elle, ne comporte pas de réserve — et celle des coordonnées du superviseur. L’état antérieur de ce texte disait la même chose : le dernier alinéa de l’article R. 520-1 du code des assurances, dans la rédaction que lui avait donnée l’article 5 du décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015, imposait déjà à l’intermédiaire de fournir les coordonnées de son service de réclamation quand il existe, les modalités de recours à la médiation et les coordonnées de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution.

Deux autres textes du code des assurances touchent à la matière. L’article L. 112-2-1, III, 7°, du même code impose, pour la vente à distance, l’information sur les modalités d’examen des réclamations et sur le recours à un processus de médiation, avec le renvoi périmé qui a été relevé plus haut. L’article A. 512-8 du même code, enfin, fait du traitement des réclamations et de la médiation une matière de la formation continue obligatoire des distributeurs.

Le rapprochement de ces textes est instructif : la réglementation exige du courtier qu’il maîtrise des règles de traitement des réclamations qu’elle n’énonce pas. La compétence porte sur un corps de règles que le code ne contient pas, et que l’arrêté renvoie implicitement à la doctrine du superviseur.

c) L’interprétation administrative européenne : huit orientations jamais abrogées. Le contenu de l’obligation se trouve d’abord, dans l’ordre chronologique, dans les orientations de l’Autorité européenne des assurances et des pensions professionnelles de 2013. Leur statut est singulier et doit être décrit avec exactitude : elles ont été adoptées sur le fondement de l’article 16 du règlement instituant cette autorité et compte tenu de la directive sur l’intermédiation en assurance de 2002, laquelle est abrogée avec effet au 1^er octobre 2018 ; elles n’ont, selon les pièces consultées, été ni abrogées, ni remplacées, ni refondées sur la directive sur la distribution d’assurances ; et l’Autorité européenne y renvoyait encore en 2019 pour répondre à une question sur le traitement des réclamations par les intermédiaires, dans une réponse dont le statut publié est celui d’une question écartée⁶. Le comité mixte des autorités européennes de surveillance a, dans un rapport de 2021, expressément conclu qu’il n’y avait pas lieu de les réviser : « there is, at present, no need for revising the Guidelines at this stage » (comité mixte des autorités européennes de surveillance, rapport JC 2021 24, 2021, p. 23, § 75). Ces orientations sont donc l’interprétation administrative la plus ancienne et la plus complète de l’obligation, et elle reste vivante.

Leur contenu mérite d’être exposé, car il structure encore la matière. La première orientation n’est pas une règle de traitement mais une règle d’aiguillage, et elle vise directement l’intermédiaire.

Les sept autres orientations dessinent un dispositif interne. La deuxième impose une politique de gestion des réclamations, et fixe le niveau auquel elle se décide : « Cette politique devrait être définie et approuvée par la direction de l’intermédiaire d’assurance, qui devrait également être chargée de la mettre en œuvre et de s’assurer de son respect » (orientations EIOPA-BoS-13/164, orientation n° 2, § 11). La troisième exige une fonction de gestion des réclamations permettant un examen équitable et, sauf pour l’entrepreneur individuel, l’identification et l’atténuation des conflits d’intérêts — la réserve est importante pour la profession de courtier, largement composée de très petites structures. La quatrième impose l’enregistrement interne des réclamations, « (par exemple par le biais d’un registre électronique sécurisé) » (mêmes orientations, orientation n° 4, § 13). La cinquième veut que l’intermédiaire soit « en mesure de communiquer aux autorités nationales compétentes ou au médiateur, des informations sur les réclamations et sur leur traitement » (mêmes orientations, orientation n° 5, § 14). La sixième impose une analyse permanente des données afin d’identifier les problèmes récurrents. La septième organise l’information écrite du réclamant, avec mention de « l’existence d’une autorité compétente, d’un médiateur ou d’un dispositif de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) » (mêmes orientations, orientation n° 7, § 16).

La huitième orientation est celle du délai, et sa formulation mérite l’attention : elle renvoie au droit national tout en posant un standard autonome.

Le standard du retard inutile est autonome ; le renvoi au droit national ne l’affaiblit pas mais lui ajoute, le cas échéant, un plafond chiffré. Le droit français ne fixant aucun délai, c’est le standard européen qui, à s’en tenir aux textes, demeure seul applicable au courtier. Il faut noter enfin que ces orientations sont adressées aux autorités compétentes, non aux intermédiaires : elles obligent le superviseur à veiller à ce que les intermédiaires se comportent de telle manière. L’obligation de l’intermédiaire est donc médiate, et c’est précisément ce que la recommandation française réalise.

d) L’absence de délai légal et la qualification de l’obligation. Aucun texte français applicable au courtier ne fixe de délai pour accuser réception d’une réclamation ni pour y répondre. L’obligation qui pèse sur lui, telle qu’elle résulte des seuls textes, se réduit donc à une obligation de résultat dépourvue de terme : le réclamant doit recevoir une réponse. Il n’est pas même certain que cette réponse doive être écrite : ni la directive, ni le code des assurances ne l’exigent ; seule la recommandation de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution le recommande. La proposition selon laquelle la réponse à une réclamation écrite devrait être écrite ne se rattache donc, en droit positif français, à aucun texte⁷.

Cette absence de délai est en voie d’être comblée par le droit de l’Union, mais au futur seulement. La proposition dite Retail Investment Strategy, procédure 2023/0167(COD), prévoit de remplacer l’article 14 de la directive sur la distribution d’assurances par une disposition assortie d’un délai chiffré de réponse. Au 19 septembre 2026, cette proposition était en attente de la position du Parlement européen en première lecture ; si elle est adoptée dans des termes qui comportent un tel délai, le droit français devra le recevoir.

2. La doctrine de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution

a) Le fondement et le champ. La recommandation n° 2024-R-02 du 2 juillet 2024 se donne un fondement textuel exprès, qu’il faut relever parce qu’il commande sa portée : l’Autorité recommande « conformément aux dispositions des articles L. 612-1 II 3° et L. 612-29-1 alinéa 2 du Code monétaire et financier » (recommandation n° 2024-R-02 du 2 juillet 2024, point 3). Le premier de ces textes charge l’Autorité de veiller au respect par les personnes soumises à son contrôle des règles destinées à assurer la protection de leur clientèle ; le second lui permet de formuler des recommandations, et c’est de ce pouvoir que la recommandation tire son existence et sa nature.

Le champ d’application inclut les intermédiaires, et c’est le seul point sur lequel la recommandation de 2024 diffère de celle de 2022.

Le courtier est donc visé, comme il l’était déjà par la recommandation n° 2011-R-05 du 15 décembre 2011, et il l’est y compris lorsqu’il exerce en France au titre de la libre prestation de services. Aucune distinction n’est faite selon la taille, la nature ou le degré d’autonomie de l’intermédiaire : le courtier individuel et le courtier grossiste reçoivent les mêmes bonnes pratiques.

b) Les délais et leur point de départ. Le cœur de la recommandation tient en un paragraphe, qui fixe deux délais et, ce qui importe davantage, leur point de départ.

Le déplacement du point de départ est la modification la plus importante qu’ait connue cette lignée de recommandations, et elle date de 2022. La recommandation n° 2016-R-02 du 14 novembre 2016, modifiée le 6 décembre 2019, faisait courir les délais de la réception : elle recommandait de respecter des délais qui ne devraient pas excéder « dix jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation, pour en accuser réception, sauf si la réponse elle-même est apportée au client dans ce délai » et « deux mois entre la date de réception de la réclamation et la date d’envoi de la réponse définitive […] apportée au client, quelle que soit l’organisation interne de l’entité ou du groupe auquel elle appartient » (recommandation n° 2016-R-02 du 14 novembre 2016, modifiée le 6 décembre 2019, point 3.2.3). Le passage de la réception à l’envoi n’est pas un ajustement rédactionnel. Il transfère au professionnel le risque du transport et celui de l’aiguillage interne : le temps que la lettre mette à parvenir au service compétent est désormais consommé sur le délai. Une note de la recommandation en vigueur en tire la conséquence probatoire : « Le cachet de la poste faisant foi pour les réclamations adressées par voie postale. » (recommandation n° 2024-R-02 du 2 juillet 2024, note 8).

Le délai des deux mois n’est du reste pas un délai unique mais un plafond, qui se combine avec deux autres bornes. La première est l’engagement du professionnel lui-même : la recommandation lui impose de respecter « le délai auquel le professionnel s’est engagé », sans dire où cet engagement se prend (recommandation n° 2024-R-02 du 2 juillet 2024, point 3.1.1) — la recommandation exige ailleurs d’informer le client des délais de traitement auxquels le professionnel s’engage, ce qui suppose un engagement public, mais aucun texte n’en fixe le support. La seconde borne est la cohérence : l’Autorité recommande « De veiller à ce que les délais de réponse appliqués soient cohérents avec l’objet du mécontentement exprimé […], en particulier lorsque celui-ci porte sur un délai d’exécution. » (recommandation n° 2024-R-02 du 2 juillet 2024, point 3.1.3). Le courtier qui répondrait en deux mois à une réclamation portant sur un retard de règlement d’indemnité respecterait le plafond et méconnaîtrait la recommandation.

c) L’identification, l’enregistrement et l’exploitation. La recommandation ne s’arrête pas aux délais : elle construit un dispositif complet, dont trois éléments sont propres à la matière. Le premier est l’identification des réclamations quel que soit leur canal, écrit ou oral, et le traitement des réclamations orales : lorsque le réclamant ne peut disposer d’une copie datée de sa réclamation, l’Autorité recommande « d’inviter ce dernier à formaliser son mécontentement au moyen d’un support écrit durable […] s’il ne peut lui être donné immédiatement entière satisfaction » (recommandation n° 2024-R-02 du 2 juillet 2024, point 3.1.1). Le mécanisme est double : la réclamation orale existe et doit être identifiée, mais elle n’entre dans le circuit des délais que si elle est mise par écrit — ce qui explique l’insistance de l’Autorité, dans son bilan de 2026, sur la nécessité de dire au réclamant qu’il doit écrire.

Le deuxième élément est l’enregistrement, dont la formulation atteint directement le courtier grossiste : l’Autorité recommande « d’enregistrer les réclamations écrites, les réponses apportées et de suivre leur traitement, y compris lorsque celui-ci a été en tout ou partie délégué » (recommandation n° 2024-R-02 du 2 juillet 2024, point 3.1.1). La délégation ne dispense donc pas du suivi : celui qui délègue reste tenu de savoir ce que le délégataire a fait.

Le troisième élément est l’exploitation, qui fait de la réclamation un instrument de gouvernance.

L’obligation de correction dépasse ici le cas du réclamant : les mesures correctives sont dues « notamment à l’égard des clients concernés par une application erronée d’une disposition légale, réglementaire ou contractuelle » (recommandation n° 2024-R-02 du 2 juillet 2024, point 3.3.1), c’est-à-dire de ceux qui n’ont pas réclamé. Une note précise en outre que doivent être exploitées « Y compris les réclamations adressées au professionnel portant sur la commercialisation d’un de ses produits ou services par un autre professionnel. » (recommandation n° 2024-R-02 du 2 juillet 2024, note 13) et que l’analyse vaut même lorsque les dysfonctionnements sont « imputables, en tout ou partie, à l’action d’un tiers (exemple : intermédiaire, délégataire de gestion) » (recommandation n° 2024-R-02 du 2 juillet 2024, note 16). La réclamation devient ainsi un instrument de surveillance de la chaîne de distribution, et pas seulement de correction de son propre comportement.

Le dernier élément est la déclinaison en aval, qui est le point sensible pour l’animateur de réseau.

Deux remarques s’imposent. D’une part, la note qui accompagne le mot de mandataire en donne des exemples — agent général, agent de prestataire de services de paiement, distributeur de monnaie électronique — parmi lesquels le courtier ne figure pas ; l’omission est cohérente avec la qualification du courtier, qui n’est pas de plein droit le mandataire de l’assureur, mais elle laisse ouverte la question de savoir sous quelle catégorie l’assureur doit décliner ses bonnes pratiques chez un courtier grossiste distributeur. D’autre part, l’obligation de déclinaison ne porte que sur les points 3.2.1 et 3.2.2 de la recommandation, c’est-à-dire sur l’information du réclamant et sur son accessibilité : elle ne porte ni sur les délais, ni sur l’enregistrement, ni sur l’exploitation. L’exigence est donc plus étroite qu’on ne le dit souvent.

d) La force de la recommandation. Cette construction n’a pas de force obligatoire. Le Conseil d’État l’a jugé pour une recommandation de la même autorité, dans un litige qui portait sur le crédit et non sur l’assurance : des énonciations relatives au contrôle interne et au traitement des réclamations « se bornent à préconiser des règles de bonne pratique professionnelle et sont dépourvues de caractère contraignant » (CE, 9^e et 10^e chambres réunies, 22 octobre 2018, n° 413667, point 12) — solution rapportée ici par analogie, la recommandation en cause visant les prêteurs. La portée de cette absence de force obligatoire a été précisée dans l’étude de la présente série consacrée au contrôle et à la sanction du courtier.

L’absence de force obligatoire n’est pas l’absence d’effet. L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution évalue l’application de sa recommandation, et elle a rendu publique cette évaluation le 16 avril 2026. Ce bilan est d’un intérêt particulier parce qu’il énonce, en la commentant, la règle que l’Autorité entend voir respecter, et parce qu’il indique les points sur lesquels elle a obtenu des corrections. Il faut toutefois relever sa limite d’assiette : l’enquête par questionnaire qui le fonde a été conduite auprès d’établissements de crédit et d’organismes d’assurance, non auprès d’intermédiaires⁸. Ses constats sur les délais, sur la clarté de l’information et sur la qualité des synthèses annuelles ne peuvent donc être transposés aux courtiers, et le bilan lui-même signale que « L’ACPR a échangé directement avec des délégataires de gestion et des intermédiaires en assurance. » (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution, bilan du 16 avril 2026), ce qui est un mode de connaissance distinct du questionnaire.

Deux constats de ce bilan intéressent néanmoins directement l’intermédiaire, parce qu’ils portent sur l’information. Le premier est que les sites laissent souvent penser que le médiateur ne peut être saisi qu’après un second niveau de traitement, même lorsque le dispositif permet la médiation dès la première réponse. Le second est relatif à l’identification du médiateur : « Le médiateur compétent pour la situation concernée n’est pas toujours clairement identifié, certains professionnels choisissant d’inclure dans leurs courriers la liste de tous les médiateurs susceptibles d’intervenir selon la nature de la réclamation. » (bilan du 16 avril 2026). Le reproche est instructif : la liste de tous les médiateurs possibles n’est pas une information, et la recommandation exige au contraire de faire figurer les modalités de saisine « pour chaque médiateur compétent au cas d’espèce, en précisant pour chacun d’eux ce qui relève de leur compétence » (recommandation n° 2024-R-02 du 2 juillet 2024, point 3.2.4).

e) L’absence de reporting propre aux intermédiaires. Le traitement des réclamations fait l’objet d’un reporting réglementaire, mais il ne pèse pas sur les intermédiaires. L’annexe 1a de l’instruction n° 2022-I-11 de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution comporte une partie intitulée « IV – TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS ET MÉDIATION », qui demande notamment le « Nombre de réclamations traitées dans un délai supérieur à deux mois » et les « Avis suivis par l’organisme au cours de l’année sous revue » (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution, instruction n° 2022-I-11, annexe 1a, partie IV). Ce questionnaire est adressé aux organismes d’assurance. Aucune instruction ne soumet les intermédiaires d’assurance à une remise périodique d’états sur les réclamations : l’Autorité connaît donc le traitement des réclamations chez les courtiers par ses contrôles, par les réclamations qui lui parviennent directement et par des enquêtes ponctuelles⁹.

La seule enquête propre aux courtiers dont les résultats aient été rendus publics est ancienne. Elle a été présentée lors de la conférence de l’Autorité du 23 novembre 2018, dont le vice-président annonçait en introduction : « Nous évoquerons également le traitement des réclamations et le processus de médiation chez les courtiers d’assurance car il apparait perfectible. » (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution, conférence du 23 novembre 2018, discours d’introduction, p. 2). L’enquête portait sur des courtiers de proximité et ses conclusions, qualitatives, tenaient en trois formules : « L’organisation et le suivi du traitement des réclamations sont perfectibles », « Les réclamations orales ne sont pas toujours enregistrées » et « La médiation, un sujet non compris » (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution, conférence du 23 novembre 2018, support de présentation). Ces constats sont antérieurs à la recommandation n° 2022-R-01 du 9 mai 2022 et à la réforme du courtage : ils décrivent un état de la profession qui n’a pas été mesuré depuis.

L’Autorité y est revenue en 2026, sur un ton plus sévère, mais à propos de l’ensemble des professionnels et non des seuls intermédiaires. Le vice-président a relevé que certains acteurs avaient « fait un choix délibéré de négliger leurs obligations de traiter en temps voulu les réclamations, assumant en quelque sorte de s’en défausser sur le médiateur. Ce n’est pas un arbitrage correct. » (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution, matinée du 31 mars 2026, discours d’introduction, pp. 1-2). La formule est remarquable : elle qualifie le défaut de traitement non d’insuffisance mais de calcul, et elle fait de l’accès à la médiation le révélateur du défaut plutôt que son remède.

B) La réclamation dans la chaîne de distribution

1. Le point de contact et la transmission

a) L’état antérieur : le point d’entrée unique. De 2011 au 30 décembre 2022, la doctrine du superviseur reposait sur une idée simple : lorsque plusieurs professionnels concourent à un contrat, il faut soit répartir les compétences par objet, soit désigner une porte. La recommandation prévoyait donc, dans cette hypothèse, un dispositif exprès.

L’hypothèse était définie par une note : plusieurs circuits coexistent lorsque plusieurs entités sont impliquées dans l’opération, « notamment lorsque des contrats d’un organisme d’assurance sont distribués par un établissement de crédit ou lorsqu’une délégation de gestion a été consentie » (recommandation n° 2016-R-02 du 14 novembre 2016, modifiée le 6 décembre 2019, note 4). Une autre note ouvrait expressément l’organisation horizontale du circuit entre intermédiaires : « Par exemple, s’agissant des réclamations portant sur la présentation d’une opération d’assurance, le circuit pourra être organisé entre les différents intermédiaires d’assurance impliqués dans cette présentation. » (même recommandation, note 3). Le même texte figurait déjà, mot pour mot, dans la recommandation n° 2011-R-05 du 15 décembre 2011. L’architecture était donc conventionnelle : c’était aux professionnels de la chaîne de s’accorder sur un circuit et de le faire connaître, l’information au client étant déclinée « pour chaque catégorie de réclamations nécessitant un circuit de traitement distinct » (même recommandation, point 3.1.1).

La même recommandation comportait un troisième élément, aujourd’hui disparu, qui organisait la remontée d’information dans le réseau : elle recommandait d’effectuer une restitution du suivi des réclamations « aux intervenants impliqués dans le processus de commercialisation ou de gestion » (recommandation n° 2016-R-02 du 14 novembre 2016, modifiée le 6 décembre 2019, point 3.4.1). Cette obligation de restitution vers l’aval a été remplacée, en 2022, par l’obligation de soumettre une synthèse aux instances de gouvernance du professionnel et de son groupe : la circulation de l’information s’est ainsi verticalisée.

b) L’état actuel : la réclamation vaut quel que soit son destinataire. Depuis le 31 décembre 2022, ce dispositif a disparu. La recommandation ne prévoit plus ni point d’entrée unique, ni circuit organisé entre intermédiaires, ni déclinaison de l’information par circuit. Elle pose deux règles d’un autre ordre. La première est que la réclamation existe partout : l’organisation du traitement doit être conçue « quel que soit l’interlocuteur ou le service […] auprès duquel la réclamation a été formulée » (recommandation n° 2024-R-02 du 2 juillet 2024, point 3.1.1). La seconde est une obligation de transmission qui pèse sur celui qui reçoit.

À cette obligation s’ajoute une prohibition, qui est le revers du point d’entrée unique disparu : l’Autorité recommande « De veiller à ce que l’organisation du traitement des réclamations ne repose pas sur une multitude de circuits de traitements ou d’intervenants distincts pour les réclamants. » (recommandation n° 2024-R-02 du 2 juillet 2024, point 3.1.2). La logique s’est inversée : hier, la multiplicité des circuits était admise et il fallait en organiser l’entrée ; aujourd’hui, la multiplicité est elle-même proscrite et la charge de l’aiguillage pèse sur celui qui a reçu la lettre, quel qu’il soit.

La conséquence sur les délais est considérable, et la recommandation la tire expressément à propos de la médiation : le médiateur de la consommation peut « en tout état de cause être saisi deux mois après l’envoi d’une première réclamation écrite, quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée et qu’il y ait été ou non répondu » (recommandation n° 2024-R-02 du 2 juillet 2024, point 3.2.3). Le Médiateur de l’Assurance lit la règle dans le même sens, et l’énonce dans les termes de la chaîne d’assurance : le délai court de la première réclamation « quel qu’en ait été le destinataire (l’assureur lui-même, un courtier, un délégataire de gestion…) et quel que soit le dispositif de réclamation prévu à son contrat. » (La Médiation de l’Assurance, rapport d’activité 2022, p. 35). Pour le courtier, la règle est d’application immédiate : la lettre de mécontentement qu’il reçoit ouvre un délai de deux mois au terme duquel le client pourra saisir le médiateur, même si le courtier a transmis la lettre à l’assureur et même si l’assureur n’a pas encore répondu.

Cette règle des deux mois est la même que celle du Comité consultatif du secteur financier et que celle de la charte du Médiateur de l’Assurance, et la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation l’a incorporée à sa doctrine dans des termes qui reprennent l’indifférence du destinataire : elle « recommande aux médiateurs d’admettre la recevabilité des saisines deux mois après que le consommateur a transmis sa réclamation écrite préalable au professionnel quel que soit le service saisi » (commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, recueil des fiches de jurisprudence, actualisation du 17 mars 2025, fiche B04-1). Le rapport du Comité consultatif du secteur financier définissait du reste la réclamation écrite dans les mêmes termes d’indifférence.

La règle d’aiguillage européenne, quant à elle, était plus ancienne et de sens inverse : l’orientation n° 1 de 2013 faisait peser sur l’intermédiaire l’obligation d’informer le réclamant et d’envoyer la réclamation à l’institution responsable, mais elle le dispensait alors des sept autres orientations. Elle organisait donc une sortie du dispositif, là où la recommandation française organise une transmission à l’intérieur de celui-ci. Les orientations européennes relatives aux entreprises d’assurance prévoyaient symétriquement que l’entreprise dépourvue de responsabilité légale ou réglementaire indique au réclamant les coordonnées de l’institution responsable.

c) Le courtier délégataire de gestion. Le bilan publié par l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution le 16 avril 2026 apporte, sur la répartition, la précision la plus nette dont dispose la matière, et elle concerne le courtier grossiste.

Trois enseignements s’en dégagent. Le premier est que la délégation déplace la charge du traitement, dans la limite du champ délégué : le délégataire enregistre et répond, et il ne peut se contenter de transmettre. Le deuxième est que l’obligation d’information s’organise par assureur, et non par délégataire : le courtier grossiste qui gère pour plusieurs porteurs de risques doit afficher autant de dispositifs et autant de médiateurs qu’il a de partenaires, ce qui suppose qu’il connaisse le médiateur de chacun. Le troisième est que le défaut de visibilité des assureurs sur ce traitement est constaté par l’Autorité, qui relève que les délégataires remontent des informations « avec une fréquence et un niveau de granularité très variable et fréquemment insuffisant » (bilan du 16 avril 2026). Le communiqué du même jour range le traitement délégué parmi les « point d’attention particulier » de l’Autorité pour 2026. La délégation de gestion et ses obligations propres relèvent d’une autre étude de la présente série.

Il faut ajouter que la capacité d’un distributeur à traiter les réclamations est, dans la doctrine du superviseur, un critère de sélection : la recommandation n° 2024-R-01 du 28 juin 2024 sur la gouvernance et la surveillance des produits mentionne, parmi les informations que le concepteur doit obtenir de son réseau, « le suivi et traitement par le distributeur des réclamations de la clientèle » (recommandation n° 2024-R-01 du 28 juin 2024, note 20). Le courtier grossiste qui anime un réseau est donc tenu, de ce chef, de vérifier chez ses partenaires ce dont il répond lui-même.

d) Ce que les textes ne disent pas. Trois questions demeurent sans réponse, et il faut les poser comme telles.

La première est celle de savoir qui, de l’assureur ou du courtier, répond à une réclamation portant sur la distribution. La recommandation ne le dit pas : elle impose à chaque professionnel une organisation propre et fait peser sur le destinataire non habilité une obligation de transmission, sans désigner le compétent. La question n’est pas théorique, car la réclamation portant sur le conseil ou sur l’information précontractuelle met en cause le comportement du distributeur, dont l’assureur n’a pas la connaissance, alors que le contrat est celui de l’assureur. Le support de la matinée du 31 mars 2026 illustre cette indétermination plutôt qu’il ne la lève : il range la gestion des réclamations parmi les activités relevant de la distribution lorsqu’elle porte sur la distribution, tout en classant dans une autre colonne la réception, l’enregistrement, le suivi, l’analyse et le traitement des réclamations¹⁰.

La deuxième question est celle de la compatibilité du traitement délégué avec l’indépendance du courtier. Le courtier grossiste délégataire qui répond, au nom de l’assureur, à la réclamation d’un client conseillé par un autre courtier, se trouve à instruire un mécontentement dont l’objet peut être le conseil donné par un confrère dont il est le partenaire, voire son propre choix de produit. Aucun texte ni aucune décision n’organise cette situation ; la présente étude la signale sans lui prêter une solution.

La troisième tient à l’état des informations disponibles pour le client. La difficulté d’identifier le bon interlocuteur dans une chaîne de distribution a été documentée par le Médiateur de l’Assurance, mais à une époque désormais éloignée. Son rapport de 2016 relevait qu’« Il n’est pas toujours aisé pour un consommateur de déterminer, dans une chaîne de distribution de contrat, l’interlocuteur apte à répondre à sa demande, parmi la variété des interlocuteurs en matière d’assurance entre le distributeur, le courtier gestionnaire, la société d’assistance, la banque… » (La Médiation de l’Assurance, rapport d’activité 2016, p. 77), et son rapport de 2017 confirmait que « Parfois, le consommateur peut rencontrer une difficulté à identifier le bon interlocuteur dans la chaîne de distribution du contrat d’assurance. » (La Médiation de l’Assurance, rapport d’activité 2017, p. 79). Ce constat a disparu des rapports les plus récents ; il doit donc être daté et non généralisé. Le site du Médiateur de l’Assurance, pour sa part, donne au réclamant deux indications qui ne se recouvrent pas : une page lui demande de s’adresser « auprès de votre interlocuteur habituel (assureur ou intermédiaire) » (La Médiation de l’Assurance, page consacrée aux étapes de la médiation, état au 19 septembre 2026), tandis qu’une autre lui demande d’écrire « auprès de l’entreprise d’assurance concernée » (La Médiation de l’Assurance, foire aux questions, état au 19 septembre 2026). L’écart est mineur pour l’assuré d’un contrat direct ; il ne l’est pas pour celui qui n’a jamais eu d’autre interlocuteur que son courtier.

2. La sanction du manquement

a) Une matière sans juge. Il faut commencer par un constat négatif, et le formuler avec la méthode qui permet de s’y fier. Aucune décision judiciaire, disciplinaire ou administrative ne fait application des recommandations sur le traitement des réclamations à un distributeur d’assurance, ne juge un délai de réponse, ni ne retient contre un intermédiaire un grief tiré de l’organisation de son dispositif de réclamation. Cette absence a été éprouvée de trois manières pour la présente étude : par une recherche des numéros de ces recommandations dans les décisions de la Cour de cassation et des cours d’appel, qui ne ramène rien alors que la même méthode appliquée à une autre recommandation de l’Autorité ramène bien une décision ; par une recherche dans le fonds des décisions du Conseil d’État, qui ne révèle aucun recours dirigé contre elles, alors que la même méthode retrouve les recours formés contre d’autres recommandations du superviseur ; et par le dépouillement des décisions publiées de la Commission des sanctions réunies pour la présente série, qui ne comporte aucun grief d’organisation du traitement des réclamations, alors que le même dépouillement fait apparaître les griefs d’information sur les réclamations exposés ci-après¹¹.

La conséquence est qu’il n’existe aucune jurisprudence sur le délai de dix jours, sur le délai de deux mois, sur l’obligation d’enregistrer ou sur l’obligation d’exploiter. Ces règles sont appliquées par le superviseur dans ses contrôles, dont les suites ne sont pas publiques, et par les professionnels qui s’y conforment ; elles ne sont pas dites par un juge. La sanction de la matière est ailleurs, et elle emprunte trois voies.

b) La première voie : le défaut d’information. Ce que la Commission des sanctions réprime n’est pas le mauvais traitement de la réclamation, mais le silence gardé sur la manière de réclamer. Le grief est celui d’un manquement à l’obligation d’information précontractuelle, et il a été retenu contre des courtiers à plusieurs reprises.

Le même grief a été retenu, dans des termes voisins, contre une société de courtage à l’égard de laquelle la Commission a relevé que « sont omises les informations relatives aux modalités d’examen des réclamations, à la langue que l’assureur s’engage à utiliser et à la loi applicable » (ACPR, Commission des sanctions, décision du 26 février 2018, procédure n° 2017-09), puis contre une autre société de courtage dont les enregistrements téléphoniques révélaient que les modalités d’examen des réclamations n’étaient évoquées que dans une faible proportion des ventes examinées¹². Il a enfin été retenu, cumulé avec le défaut d’information sur la rémunération, contre un courtier et ses dirigeants : la Commission a relevé que « ni la possibilité de recours à la médiation ni les modalités de rémunération de la société n’étaient mentionnées. », avant de constater que « Le grief 4, qui n’est pas contesté, est fondé » (ACPR, Commission des sanctions, décision du 17 octobre 2022, procédure n° 2021-04). Le grief relatif à l’information sur la rémunération relève d’un autre développement de ce site.

Deux traits communs à ces décisions doivent être relevés. Le premier est que le manquement est toujours constaté par l’examen des supports ou des enregistrements de vente : c’est un défaut de contenu de l’information précontractuelle, apprécié dossier par dossier, non un défaut d’organisation. Le second est que le grief n’est jamais isolé : il figure au milieu d’une série de manquements à l’information, et sa part dans la sanction n’est pas individualisée. Il n’existe donc pas de décision qui mesure, pour lui-même, ce que vaut le silence sur la médiation.

c) La deuxième voie : la réclamation comme preuve. À défaut d’être l’objet du grief, les réclamations en sont un élément de preuve, et la Commission des sanctions en a fait un usage constant dans les deux sens. Invoqué en défense, leur faible nombre est écarté. Ainsi, à l’égard d’un courtier à réseau de mandataires poursuivi pour manquement au devoir de conseil, la Commission des sanctions a jugé que « ni l’allégation de la société sur le faible nombre des réclamations dont elle serait saisie » ni les travaux entrepris après la mission de contrôle « n’ont de conséquence sur le grief, qui est établi » (ACPR, Commission des sanctions, décision du 18 juin 2013, procédure n° 2012-07).

La logique de ce refus mérite d’être explicitée, car elle gouverne toute la matière probatoire. Le nombre de réclamations ne mesure pas la conformité d’une pratique commerciale : il mesure la part des clients qui ont identifié un manquement, qui ont su à qui l’adresser et qui ont pris la peine de le faire. Les trois conditions sont rarement réunies lorsque le manquement porte précisément sur une information qui n’a pas été délivrée, car le client ignore alors ce dont il a été privé. Le silence de la clientèle ne vaut donc pas quitus, et l’argument tiré du faible nombre de plaintes se retourne même contre celui qui l’invoque, puisqu’il suppose démontré ce qui est en cause.

Le même raisonnement a été suivi à l’égard de La Banque Postale, poursuivie notamment au titre de son activité d’intermédiation en assurance : la Commission des sanctions a relevé que la société « relève que peu de réclamations ont été reçues, ces éléments ne sont pas de nature à répondre utilement au grief » (ACPR, Commission des sanctions, décision du 18 mai 2017, procédure n° 2016-04, à l’égard de La Banque Postale).

La même décision du 18 mai 2017, procédure n° 2016-04, refuse en outre au dispositif de réclamation la valeur d’un dispositif de contrôle interne : la Commission des sanctions a jugé que « le dispositif centralisé de traitement des réclamations, mis en place au début de l’année 2014 », bien qu’il n’eût pas fait ressortir d’insatisfaction de la clientèle sur le point litigieux, n’était pas de nature à satisfaire aux obligations de contrôle permanent. Le traitement des réclamations n’est donc pas, aux yeux de la Commission des sanctions, un substitut au contrôle : il est un signal, et un signal qui peut se taire.

Retenue à décharge, en revanche, l’évolution des réclamations vaut indice d’amélioration. La Commission a ainsi tenu compte de ce que « l’évolution favorable du taux de réclamations des clients dans la période récente apparaît comme un indicateur objectif de l’amélioration des pratiques » (ACPR, Commission des sanctions, décision du 26 février 2018, procédure n° 2017-09). L’asymétrie est notable et se justifie : le faible nombre de réclamations à un instant donné ne prouve rien, mais sa diminution après des mesures correctives mesure l’effet de ces mesures.

d) La troisième voie : la police administrative. L’accumulation des réclamations peut enfin fonder une mesure de police. Le Conseil d’État a statué, en référé, sur une interdiction temporaire d’exercer prononcée contre un courtier en assurances affinitaires, et il a rapporté les motifs de la mesure dans des termes qui font de la réclamation l’un des faits générateurs.

La décision est capitale par son objet, mais il faut en mesurer la portée avec exactitude. Elle ne juge pas que le traitement des réclamations est une obligation dont la méconnaissance est sanctionnable : elle rapporte les motifs d’une décision du Collège de supervision et statue sur sa contestation. Elle établit en revanche que le défaut de traitement peut entrer dans le champ des pratiques susceptibles de mettre en danger les intérêts des clients, et donc dans le champ de la police administrative, laquelle ne suppose pas la violation d’une règle de droit mais celle d’une règle de bonne pratique. C’est par cette voie, et par elle seule, que la recommandation de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution acquiert une force contraignante : non parce qu’elle oblige, mais parce que son inobservation caractérise une pratique dangereuse. Le régime de ces mesures de police relève de l’étude de la présente série consacrée au contrôle¹³.

e) Ce qui n’a jamais été sanctionné ni jugé. Il reste à dire ce qu’aucune décision n’établit. Aucune sanction n’a été prononcée pour dépassement d’un délai de réponse, pour absence d’accusé de réception, pour défaut d’enregistrement des réclamations ou pour absence de synthèse annuelle. Aucune décision judiciaire n’a retenu la responsabilité civile d’un courtier pour mauvais traitement d’une réclamation : le préjudice moral que peut causer l’enlisement d’un dossier a été indemnisé, mais à l’encontre d’un assureur et au titre du tracas subi pendant la durée de la procédure amiable, non au titre d’un manquement à l’obligation de traiter. Enfin, aucune décision n’a jugé qu’un client pourrait se prévaloir de la recommandation de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution à l’appui d’une demande dirigée contre son courtier — ce qui, s’agissant d’un acte dépourvu de caractère contraignant, se comprend, mais que nul n’a encore éprouvé.

II) La médiation

La médiation de la consommation n’est pas, pour le courtier, une faculté qu’il exercerait à l’occasion d’un litige : c’est un droit du consommateur qu’il doit garantir en permanence. La question n’est donc pas de savoir s’il doit un médiateur — la loi le dit — mais lequel, sous quel régime, et avec quelle information (A). Une fois la médiation engagée, une seconde question se pose, qui est celle du procès : la saisine du médiateur affecte le cours de la prescription, et la clause qui impose la médiation affecte la recevabilité de l’action. Sur le premier point, la Cour de cassation a tranché en 2026 ; sur le second, la solution diffère selon que le client du courtier est ou non un consommateur (B).

A) Le médiateur du courtier

1. L’obligation de proposer un médiateur et le choix du médiateur

a) Une obligation légale de tout professionnel. À la différence du traitement des réclamations, la médiation repose sur un texte, et sur un texte impératif. Le code de la consommation en fait un droit du consommateur et une obligation de garantie du professionnel.

Quatre traits de ce texte commandent la situation du courtier. Le premier est que l’obligation pèse sur le professionnel, individuellement : elle n’est pas satisfaite par l’existence d’un médiateur dans la branche, ni par celle du médiateur de l’assureur dont le courtier distribue les contrats. Le courtier est un professionnel au sens du code de la consommation, et il doit à ses clients consommateurs le recours effectif à un médiateur, pour les litiges nés de sa propre activité — un défaut de conseil, une erreur de placement du risque, un manquement d’information ne sont pas des litiges avec l’assureur. Le deuxième trait est la gratuité pour le consommateur, dont le corollaire est que la médiation est financée par le professionnel. Le troisième est la liberté de choix : le courtier peut mettre en place son propre dispositif ou recourir à tout médiateur répondant aux exigences du titre. Le quatrième, enfin, est la réserve du troisième alinéa : lorsqu’il existe un médiateur sectoriel, le professionnel doit toujours permettre au consommateur d’y recourir. La portée de cette dernière règle en assurance mérite examen : le Médiateur de l’Assurance se présente comme le seul médiateur sectoriel référencé pour l’assurance, et l’annuaire de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation le classe parmi les médiateurs adossés à une fédération ou à une association, à la différence des associations ou sociétés de médiateurs¹⁴.

L’obligation de garantir l’accès à un médiateur se double d’une obligation d’information, elle aussi légale, et qui est en pratique la plus exposée.

L’information est donc due deux fois : une fois de manière permanente, sur les supports que désigne le décret, et une seconde fois à l’issue de la réclamation. Le support est précisé par l’article R. 616-1 du code de la consommation, qui impose de porter ces coordonnées « de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou, en l’absence de tels supports, par tout autre moyen approprié » (article R. 616-1 du code de la consommation, rédaction en vigueur depuis le 1^er juillet 2016), avec l’adresse du site internet du médiateur. L’énumération n’est pas alternative dans l’esprit du juge administratif : statuant sur une amende administrative prononcée hors du secteur de l’assurance, la cour administrative d’appel de Paris a jugé que ces dispositions « impliquent nécessairement que les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève soient communiquées au consommateur sur l’ensemble des supports écrits existants » (CAA Paris, 9^e chambre, 11 avril 2025, n° 24PA00432, point 9) — solution rendue à l’égard d’un professionnel étranger à l’assurance, et rapportée ici par analogie.

La même cour a précisé, dans une autre affaire également étrangère à l’assurance, que l’affiliation à un médiateur ne supplée pas le défaut d’information : « La circonstance qu’elle soit affiliée à un médiateur agréé, qui en a attesté le 4 octobre 2021, est à cet égard dépourvue de toute incidence » (CAA Paris, 9^e chambre, 30 octobre 2025, n° 24PA03925, point 21) — analogie également, la société en cause n’étant pas un distributeur d’assurance. La conséquence est nette pour le courtier : adhérer à un médiateur et ne pas le dire équivaut, au regard de l’amende administrative, à ne pas y adhérer.

b) Le relais de l’association professionnelle agréée. Depuis le 1^er avril 2022, le courtier n’est plus seul devant cette obligation : son association professionnelle agréée en est le relais. L’article L. 513-3 du code des assurances énonce que l’association « offre à ses membres un service de médiation » (article L. 513-3, I, du code des assurances, rédaction en vigueur depuis le 1^er avril 2022), et la partie réglementaire précise le contenu de ce service.

La structure du texte doit être lue avec soin. L’association n’est pas débitrice de l’obligation : elle en est la garante à l’égard du registre. Elle s’assure que ses membres y satisfont — ce qui en fait, pour ce point comme pour les autres, un organe de vérification — et elle leur propose un médiateur, en recourant le cas échéant à un médiateur extérieur. La première conséquence est que le courtier qui a déjà son propre médiateur n’est pas tenu d’adopter celui de son association : le texte ne le dit pas, et l’article L. 612-1 du code de la consommation, dans sa rédaction en vigueur depuis le 1^er juillet 2016, lui laisse le choix. La deuxième est que l’association qui propose un médiateur extérieur n’assume pas la médiation : elle n’est ni le médiateur, ni la partie à la médiation. La troisième est que l’obligation de l’association est une obligation de moyens quant au résultat — s’assurer que — et une obligation de faire quant au service : proposer.

L’article R. 513-4 du code des assurances règle le cas des associations multi-activités, et il le fait dans une rédaction fautive.

L’erreur grammaticale n’affecte pas le sens, qui est clair : le médiateur unique est admis, mais il doit être référencé au titre de chacune des activités de l’association. La condition n’est pas formelle. Un médiateur référencé pour l’assurance mais non pour l’intermédiation en opérations de banque ne peut être proposé, par une association mixte, aux adhérents qui exercent les deux activités. Le rapprochement de cet article avec l’annuaire de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation montre que la difficulté est réelle : les secteurs de l’assurance et des intermédiaires en opérations de banque, de services de paiement et d’assurance y sont deux rubriques distinctes, et les entités référencées ne sont pas les mêmes dans l’une et dans l’autre. Le Médiateur de l’Assurance, notamment, est référencé au titre de l’assurance et non au titre des intermédiaires.

c) La pluralité des médiateurs et la difficulté de les identifier. Le courtier n’a donc pas un médiateur imposé, et la pratique le montre. Plusieurs entités sont référencées pour l’assurance : le Médiateur de l’Assurance, mais aussi un centre de médiation et d’arbitrage, un institut d’expertise, d’arbitrage et de médiation, une association nationale des médiateurs et une entité dénommée Médiation Consommation Développement. Les associations professionnelles agréées ne recourent pas toutes au même : les adhérents de certaines relèvent du Médiateur de l’Assurance, ceux d’une autre d’un centre de médiation et d’arbitrage ou de Médiation Consommation Développement.

La commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation ne procède pas à un agrément mais à un référencement, et la distinction n’est pas verbale : l’annuaire qu’elle publie précise que « La CECMC établit la liste des médiateurs référencés après avoir vérifié qu’ils remplissent les critères fixés par le code de la consommation. » (commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, annuaire des médiateurs de la consommation, description du jeu de données, état au 8 septembre 2026). Un médiateur référencé n’est donc pas un médiateur agréé, et la présentation contraire, que l’on rencontre sur les sites de certaines entités, est inexacte.

Le client, lui, ne dispose d’aucun moyen simple de savoir de quel médiateur relève son courtier. La liste publique des adhérents du Médiateur de l’Assurance, dans son état au 19 septembre 2026, énumère des entreprises d’assurance : la recherche qui y retrouve sans difficulté les assureurs n’y retrouve aucune des associations professionnelles agréées de courtiers, ni aucune organisation de courtiers¹⁵. Le consommateur qui vérifie l’adhésion de son courtier à cette liste ne l’y trouvera pas, alors même que son courtier peut en relever par l’intermédiaire de son association. Le site du Médiateur de l’Assurance invite pourtant le réclamant à « vérifier que votre assureur ou intermédiaire est adhérent à la Médiation de l’Assurance » (La Médiation de l’Assurance, page consacrée aux étapes de la médiation, état au 19 septembre 2026). L’information sur le médiateur, que l’article L. 616-1 du code de la consommation met à la charge du professionnel, est donc, en l’état, la seule voie praticable pour le client d’un courtier.

La commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation a précisé les conditions dans lesquelles une organisation professionnelle peut contracter pour ses adhérents, et sa doctrine éclaire le montage retenu par les associations agréées.

Deux exigences en découlent. La première est que la convention-cadre doit être signée avec une entité professionnelle représentative, et la commission a écarté les montages à plusieurs degrés d’adhésion : une convention signée avec une confédération composée de plusieurs organisations professionnelles « ne permet pas de s’assurer de l’engagement effectif de chacune de ces organisations » (commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, recueil des fiches de jurisprudence, actualisation du 17 mars 2025, fiche B05-3). La seconde est que la validation de la commission conditionne la mise en œuvre : les conventions-cadres comportent une clause précisant qu’elles sont conclues pour trois ans « sous réserve de leur validation par la CECMC » (même recueil, actualisation du 17 mars 2025, fiche B05-1).

Rapprochée de la pratique, cette doctrine soulève deux observations qu’il convient de formuler sobrement, sans en tirer de conclusion d’irrégularité. La première concerne la qualité du signataire : la convention-cadre de médiation conclue avec un centre de médiation et d’arbitrage en 2026 pour le secteur du courtage a été signée par un syndicat professionnel, et non par l’association professionnelle agréée qui porte un nom voisin et dont l’article R. 513-3 du code des assurances fait le débiteur de l’obligation de proposer un médiateur¹⁶. La convention elle-même réserve la liberté de choix des adhérents, conformément à la doctrine de la commission : « Les adhérents garderont la faculté de choisir un autre médiateur de la consommation s’ils le souhaitent » (convention-cadre de médiation de la consommation, 2026). Elle règle aussi la charge du coût dans les termes du code : « Le coût de la médiation est supporté uniquement par le Professionnel. La médiation est gratuite pour le consommateur. » (même convention, 2026).

La seconde observation concerne le rôle que peut jouer l’association dans le processus. Le mandat qu’une association agréée a fait signer à ses adhérents en 2026 prévoit que « L’Anacofi-Courtage se verra adresser toutes les saisines reçues par LMA visant des adhérents » et qu’elle « constituera le seul interlocuteur de LMA » (mandat relatif aux saisines de médiation, 2026), l’intervention de l’association se situant notamment au stade de la vérification de ce qu’une position est définitive, « s’il s’agit d’une position définitive ouvrant seule le processus de médiation » (même mandat, 2026). Or la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation réserve l’examen de la recevabilité au médiateur ou à des personnes agissant sous sa responsabilité, et juge que les conditions de recevabilité de l’article L. 612-2 du code de la consommation « sont d’acception stricte », ajoutant qu’« Aucune autre condition ne peut être opposée au consommateur. » (commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, recueil des fiches de jurisprudence, actualisation du 17 mars 2025, fiche B04-2). L’articulation du mandat avec cette doctrine est une question que la présente étude formule sans la trancher, faute de toute source qui l’ait examinée¹⁷.

d) Des régimes conventionnels différents dans un cadre légal commun. Le cadre légal est le même pour tous les médiateurs de la consommation : recevabilité fixée par l’article L. 612-2 du code de la consommation, gratuité, confidentialité, avis non contraignant, délai de quatre-vingt-dix jours. Les régimes conventionnels, eux, diffèrent, et sur un point qui n’est pas mineur : l’effet du silence du professionnel. La charte du Médiateur de l’Assurance fait du silence une acceptation.

La stipulation est exigeante à deux égards : elle oblige le professionnel à répondre dans le mois sous peine d’être réputé avoir accepté, et elle impose que le refus émane de la direction générale, ce qui interdit au gestionnaire du dossier de refuser seul. Pour le courtier adhérent, l’enjeu est d’organisation : le circuit interne doit permettre qu’une proposition de solution remonte au niveau requis dans le délai d’un mois.

La convention-cadre conclue avec un centre de médiation et d’arbitrage retient la solution inverse : « passé ce délai, l’absence de réponse de l’une ou l’autre des parties équivaudra à un refus de cette proposition » (convention-cadre de médiation de la consommation, 2026). Le silence vaut donc refus. Deux courtiers exerçant la même activité, tous deux adhérents d’une association professionnelle agréée, peuvent ainsi se trouver dans des situations opposées au terme de la même médiation, selon le médiateur dont ils relèvent. Cette divergence est purement conventionnelle : aucun texte ne règle l’effet du silence du professionnel, et l’article R. 612-4 du code de la consommation n’impose au médiateur que de rappeler aux parties qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser.

Les conditions d’accès diffèrent également dans les termes, sinon dans le fond. Le site du centre de médiation et d’arbitrage indique au consommateur, parmi les conditions de saisine, qu’il doit avoir effectué des démarches préalables écrites « il y a plus d’un mois » (Centre de médiation et d’arbitrage de Paris, page relative à la médiation de la consommation, état au 17 septembre 2026), là où la charte du Médiateur de l’Assurance et la doctrine de la commission d’évaluation et de contrôle retiennent deux mois. Cet écart n’est pas une règle de droit : les conditions de recevabilité sont celles de l’article L. 612-2 du code de la consommation, qui n’impose aucun délai, et la règle des deux mois est une recommandation de recevabilité, non une condition. Le délai plus court est donc plus favorable au consommateur et, à ce titre, licite ; le délai de deux mois ne pourrait, à l’inverse, être opposé au consommateur comme une condition supplémentaire de recevabilité.

On rencontre enfin, sur le site d’une entité de médiation, l’affirmation selon laquelle « Le professionnel dispose d’un délai légal de deux mois pour répondre à votre réclamation. » (Médiation Consommation Développement, page destinée aux consommateurs, état au 5 juin 2026). Aucun texte ne pose ce délai : il est recommandé par l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution pour les secteurs de la banque et de l’assurance, et il est, dans la doctrine de la commission d’évaluation et de contrôle, un seuil de recevabilité de la saisine du médiateur. Le qualifier de légal est inexact, et cette inexactitude est de conséquence : elle laisse entendre au consommateur qu’il ne peut saisir le médiateur avant deux mois, alors que la saisine est recevable dès la réponse insatisfaisante du professionnel¹⁸.

e) L’hypothèse de deux médiateurs compétents pour un même litige. Une situation ne paraît réglée par aucune source. Un client souscrit, par l’entremise d’un courtier, un contrat auprès d’un assureur adhérent au Médiateur de l’Assurance ; le courtier, lui, relève par son association d’un autre médiateur de la consommation. Le litige naît, et il porte à la fois sur la garantie — question qui concerne l’assureur — et sur le conseil donné lors de la souscription — question qui concerne le courtier. Deux médiateurs sont alors compétents, chacun pour ce qui le concerne.

La recommandation de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution envisage la pluralité sans la résoudre : elle impose d’informer le client sur « le (ou les) médiateur(s) compétent(s) selon les produits ou la nature des litiges ainsi que sur les modalités pratiques pour le(s) saisir » (recommandation n° 2024-R-02 du 2 juillet 2024, point 3.2.1), et de faire figurer les informations « pour chaque médiateur compétent au cas d’espèce, en précisant pour chacun d’eux ce qui relève de leur compétence » (même recommandation, point 3.2.4). Elle suppose donc la pluralité possible et y répond par l’information. Le code de la consommation, de son côté, ne connaît qu’une règle voisine et d’un autre objet : le 3° de l’article L. 612-2 du code de la consommation rend irrecevable la demande lorsque le litige « a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal » (article L. 612-2, 3°, du code de la consommation, rédaction en vigueur depuis le 1^er juillet 2016), et l’article L. 612-5 du même code ne règle la concurrence qu’entre un médiateur public et un médiateur conventionnel, et encore par le moyen d’une convention de répartition notifiée à la commission d’évaluation et de contrôle.

La combinaison de ces textes laisse subsister une difficulté. Si le client saisit d’abord le médiateur de l’assureur d’un litige portant sur la garantie et le conseil, la saisine ultérieure du médiateur du courtier pourrait se heurter au 3° de l’article L. 612-2 du code de la consommation, alors que le premier médiateur n’était pas compétent à l’égard du courtier. Aucune source consultée pour la présente étude ne tranche cette question ; elle est posée ici à partir des seuls textes, et sans préjuger de la solution qu’un médiateur ou un juge lui donnerait.

2. Le déroulement de la médiation et la portée de l’avis

a) La recevabilité et la réclamation préalable. La médiation de la consommation suppose une réclamation préalable écrite, et c’est le point de jonction des deux parties de la présente étude.

Trois observations s’imposent. La première est que le texte n’impose aucun délai d’attente : il exige une tentative préalable, non l’écoulement d’un délai. La règle des deux mois, née du rapport du Comité consultatif du secteur financier et reprise par la charte du Médiateur de l’Assurance, n’est donc pas une condition de recevabilité, mais un seuil au-delà duquel la recevabilité est acquise même en l’absence de réponse. La commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation l’a expressément précisé en relevant que la règle ne s’applique qu’en cas d’absence de réponse au terme du délai de deux mois, la saisine étant recevable dès réception d’une réponse non satisfaisante à l’intérieur de ce délai¹⁹. La deuxième observation est que le délai d’un an du 4° est, lui, un délai de forclusion de la saisine : le client qui a réclamé et attendu plus d’un an perd l’accès au médiateur, sans perdre l’accès au juge. La troisième est que la recevabilité relève du médiateur seul : la commission d’évaluation et de contrôle en réserve l’appréciation à celui-ci ou à des personnes agissant sous sa responsabilité, et le rapport du Comité consultatif du secteur financier de 2021 énonçait déjà que la recevabilité relève de la seule compétence du médiateur de la consommation.

Le courtier n’a donc aucun moyen de faire obstacle à la saisine, et ne peut y opposer ni le défaut de réclamation préalable adressée à lui-même, ni l’existence d’un circuit interne inachevé. La commission d’évaluation et de contrôle recommande du reste au médiateur saisi sans réclamation préalable soit d’inviter le consommateur à l’accomplir, soit de transmettre lui-même la demande au service clientèle du professionnel avec l’accord du consommateur.

b) Le déroulement, la gratuité et la confidentialité. Le processus est écrit, gratuit pour le consommateur et enfermé dans un délai. L’article R. 612-1 du code de la consommation en fixe les caractères : accessibilité par voie électronique ou par courrier simple, gratuité — elle « est gratuite pour le consommateur à l’exception des frais prévus aux 3° et 4° » (article R. 612-1, 2°, du code de la consommation, rédaction en vigueur depuis le 1^er juillet 2016) —, faculté de se faire représenter par un avocat ou assister par toute personne, faculté de solliciter un expert à ses frais. L’article R. 612-2 du même code impose au médiateur de notifier sa saisine « Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur » (article R. 612-2 du code de la consommation, rédaction en vigueur depuis le 1^er juillet 2016), en rappelant aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer. L’article R. 612-5 du même code fixe le terme : « L’issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la date de la notification mentionnée à l’article R. 612-2 » (article R. 612-5 du code de la consommation, rédaction en vigueur depuis le 1^er juillet 2016), le médiateur pouvant le prolonger en cas de litige complexe.

La confidentialité résulte de l’article L. 612-3 du code de la consommation, qui renvoie à l’obligation de confidentialité de l’article 21-3 de la loi du 8 février 1995. Sa portée a été fixée par la Cour de cassation, dans un litige étranger à l’assurance mais dont la solution est de régime commun.

La commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation a tiré de cette solution une conséquence et une limite. La conséquence est que la confidentialité « s’étend à la proposition de solution que le médiateur transmet aux parties » (commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, recueil des fiches de jurisprudence, actualisation du 17 mars 2025, fiche B03) : l’avis lui-même est couvert. La limite est que les décisions préalables ne le sont pas — « les décisions qui sont un préalable à la conduite des médiations telles que les refus d’entrer en médiation ou le retrait de l’une ou l’autre des parties en cours de médiation ne sont pas soumises à la confidentialité de la médiation » (même recueil, actualisation du 17 mars 2025, fiche B03). Le refus du professionnel d’entrer en médiation est donc opposable devant le juge, alors que la proposition de solution ne l’est pas sans l’accord de l’autre partie.

Une cour d’appel a précisé le contour de cette protection à propos d’un courrier d’assureur : il ne bénéficie pas de la confidentialité lorsqu’il ne rapporte rien du processus. La cour d’appel de Lyon a ainsi jugé que « ce courrier ne fait pas état de constatation du médiateur ou même de déclarations recueillies lors de la médiation, de sorte qu’il n’est pas soumis à l’obligation de confidentialité du processus de médiation prévue par l’article 21-3 du la loi n° 95-125 du 8 février 1995 » [sic] « auquel renvoie l’article L 612-3 du code de la consommation » (CA Lyon, 6^e chambre, 14 novembre 2024, n° 23/05705). La distinction est celle du contenu : ce qui vient de la médiation est protégé, ce qui n’en vient pas ne l’est pas, quand bien même il aurait été échangé pendant qu’elle se déroulait.

c) L’issue et la portée de l’avis. La solution proposée n’est pas contraignante, et le médiateur doit le dire. L’article R. 612-4 du code de la consommation lui impose de rappeler aux parties qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition, « Que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction » et « Que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge » (article R. 612-4, 2° et 3°, du code de la consommation, rédaction en vigueur depuis le 1^er juillet 2016) ; il doit en outre préciser les effets juridiques de l’acceptation et fixer un délai d’acceptation ou de refus. La charte du Médiateur de l’Assurance reprend ces mentions et fixe le délai à un mois.

Le seul fait de saisir le médiateur produit, en pratique, un effet que le Médiateur de l’Assurance décrit lui-même : « Le simple fait de saisir la Médiation de l’Assurance peut provoquer un réexamen immédiat par le service Réclamations du professionnel » (La Médiation de l’Assurance, rapport d’activité 2025, p. 40). L’observation intéresse le courtier : la médiation fonctionne comme un second examen de la réclamation, et son coût pour le professionnel — qui la finance — est d’autant plus élevé que le premier examen a été négligé.

d) L’avis devant le juge. L’avis du médiateur, lorsqu’il est produit avec l’accord des parties, n’est devant le juge qu’un élément d’appréciation. La jurisprudence est abondante, exclusivement d’appel, et aucune décision publiée de la Cour de cassation ne lui donne de règle générale. Trois enseignements s’en dégagent néanmoins.

Le premier est que le refus de suivre l’avis n’est pas, à lui seul, une faute. La cour d’appel de Paris l’a jugé dans un litige où l’assuré demandait des dommages-intérêts pour la résistance de son assureur.

Le deuxième enseignement est que l’acceptation de l’avis peut, à l’inverse, valoir renonciation. La cour d’appel de Paris a ainsi relevé, à propos d’un assureur ayant écrit « qu’il n’entendait pas contester l’avis du médiateur de la FFSA », qu’il « a ainsi renoncé à se prévaloir d’un quelconque plafond de garantie » (CA Paris, pôle 2 – chambre 5, 4 juillet 2017, n° 16/22573) — décision rendue à une époque où le médiateur était celui d’une fédération professionnelle, et dont le chef correspondant a été censuré pour d’autres motifs par un arrêt de la Cour de cassation du 17 janvier 2019²⁰. La solution vaut donc comme exemple de fait et non comme précédent.

Le troisième enseignement est que l’avis est un élément parmi d’autres, dont le juge use librement. Il a été retenu comme dernier élément d’une énumération concordante par la cour d’appel de Grenoble, 2^e chambre, dans son arrêt du 19 juillet 2022, n° 19/01250 ; comme motif surabondant par la cour d’appel de Caen, qui a relevé que « suivant les préconisations du médiateur de l’assurance, le montant de la somme à restituer a été réduite de moitié » (CA Caen, 1^re chambre civile, 19 mars 2024, n° 21/02242) ; comme appui d’une analyse en perte de chance par la cour d’appel de Douai, qui a noté que « le médiateur de l’assurance avait d’ailleurs proposé de retenir une telle perte de chance » (CA Douai, 3^e chambre, 26 janvier 2023, n° 21/04857). À l’inverse, des juridictions ont statué contre l’avis, ce qui est la conséquence logique de son absence de force obligatoire.

e) Les positions générales du Médiateur et la divergence des cours. Une question distincte est celle de la valeur des prises de position générales que le Médiateur de l’Assurance publie dans ses rapports annuels, et que les parties invoquent dans des litiges auxquels il est étranger. Les cours d’appel divergent, et la divergence s’est cristallisée dans le contentieux des pertes d’exploitation consécutives aux fermetures administratives.

D’un côté, ces positions sont reçues comme un argument sérieux. La cour d’appel de Rennes, statuant en référé, a relevé que « S’il est exact que cet avis n’est qu’informatif, l’argument tendant à considérer qu’il convient de veiller à ce que l’octroi d’une indemnité d’assurance n’emporte pas enrichissement sans cause, doit être entendu. » (CA Rennes, 5^e chambre, 25 mai 2022, n° 21/04449) ; et la cour d’appel de Riom a fondé son appréciation, entre autres éléments, sur un rapport du Médiateur de l’Assurance dans son arrêt du 26 juin 2024, n° 23/00502 (chambre commerciale). De l’autre, ces positions sont écartées comme ajoutant au contrat. La cour d’appel de Nîmes, saisie de deux affaires analogues, a jugé dans la première qu’en s’appuyant sur des prises de position du Médiateur de l’Assurance rendues pour d’autres assurés, « l’assureur met à la charge de l’assuré une obligation qui n’est pas contractuellement stipulée » (CA Nîmes, 4^e chambre commerciale, 7 décembre 2022, n° 22/01903), et dans la seconde, dans les mêmes termes au pluriel, que « l’assureur met à la charge des assurés une obligation qui n’est pas contractuellement stipulée » (CA Nîmes, 4^e chambre commerciale, 21 mars 2025, n° 23/00858).

La divergence est réelle mais son objet est étroit. Aucune de ces décisions ne pose de règle sur la valeur des positions du Médiateur de l’Assurance ; elles apprécient un argument dans un litige d’interprétation contractuelle. Il reste que la seconde position est la plus solidement fondée en droit : une prise de position générale rendue pour d’autres assurés ne peut ajouter au contrat, et le médiateur lui-même rappelle que sa solution peut être différente de celle d’un juge. La doctrine que le Médiateur de l’Assurance développe sur le devoir de conseil de l’intermédiaire relève, quant à elle, des développements que ce site consacre au devoir de conseil en assurance.

B) La médiation et l’action en justice

1. La médiation et la prescription

a) La règle : l’article 2238 du code civil. La suspension de la prescription par la médiation est de droit commun depuis la loi du 17 juin 2008. Le texte, dans sa rédaction en vigueur depuis le 1^er octobre 2016, mérite d’être lu en entier, car chacun de ses éléments a fait l’objet d’un contentieux.

Le mécanisme est celui d’une suspension, et non d’une interruption : le délai s’arrête et reprend son cours, sans recommencer. Le texte pose deux points de départ alternatifs — l’accord écrit, à défaut la première réunion — et un point de reprise : la déclaration de fin. Il ajoute un plancher de six mois, qui protège celui dont la médiation s’est achevée alors qu’il ne restait que quelques jours. Enfin, la liste des causes est fermée, et la Cour de cassation l’a jugé : « la prescription n’est suspendue que si les parties conviennent de recourir à la médiation ou à la conciliation, ou si elles concluent une convention de procédure participative, ou encore si le débiteur a donné son accord pour participer à la procédure simplifiée de recouvrement des petites créances » (Cass. com., 20 octobre 2021, n° 20-11.004, § 9).

b) L’obstacle apparent de la prescription biennale. En assurance, l’application de ce texte n’allait pas de soi. Les actions dérivant du contrat d’assurance sont prescrites par deux ans en vertu de l’article L. 114-1 du code des assurances ; les causes d’interruption sont énumérées par l’article L. 114-2 du même code, qui ajoute aux causes ordinaires la désignation d’experts et la lettre recommandée ; et l’article L. 114-3 du même code ferme la liberté contractuelle.

L’argument était donc disponible : la médiation reposant sur un accord des parties, la suspension qu’elle produit serait une cause conventionnelle, prohibée par l’article L. 114-3 du code des assurances. Il n’est pas exact. La suspension prévue par l’article 2238 du code civil est une cause légale ; l’accord des parties n’en est que le fait générateur, comme la lettre recommandée est le fait générateur de l’interruption prévue par l’article L. 114-2 du code des assurances. L’article L. 114-3 du même code prohibe l’ajout de causes par la convention, non le jeu d’une cause légale déclenchée par un acte des parties²³. La question restait cependant ouverte, et une cour d’appel l’avait tranchée dans l’autre sens, non sur ce fondement mais sur la nature du processus.

c) L’arrêt du 12 février 2026. La deuxième chambre civile de la Cour de cassation a tranché. Il faut d’abord dire le statut de cet arrêt, car il conditionne sa portée, et ce statut a été établi de manière inattendue. Le texte de l’arrêt du 12 février 2026 porte, dans son en-tête, la mention d’un arrêt n° 223 « F-D », formule qui désigne un arrêt diffusé et non publié, tandis que les métadonnées de la base de la Cour de cassation le donnent pour publié au Bulletin et l’assortissent d’un sommaire et d’un titrage. La contradiction est apparente seulement : elle a été résolue par la Cour de cassation elle-même, qui s’est saisie d’office pour rectifier une erreur matérielle.

L’arrêt du 12 février 2026 est donc un arrêt publié au Bulletin, et la mention « F-D » que porte son texte est une erreur matérielle rectifiée. Sa portée doit être lue en conséquence : la solution qu’il énonce est destinée à faire jurisprudence, et le titrage dont il est assorti la rattache à la fois à la prescription civile et à la prescription biennale de l’assurance.

Les faits sont d’une simplicité qui souligne l’enjeu pratique. Des assurés déclarent un sinistre automobile en août 2017 ; l’assureur leur oppose une déchéance de garantie en décembre 2017 ; ils saisissent le Médiateur de l’Assurance le 6 avril 2018, qui rend son avis le 9 octobre 2019 ; ils assignent leur assureur le 18 novembre 2020. Sans suspension, l’action était prescrite ; avec elle, elle ne l’était pas. La cour d’appel de Pau avait refusé la suspension, non parce que la cause serait conventionnelle, mais parce que le Médiateur de l’Assurance ne réaliserait pas une médiation.

Le raisonnement de la cour d’appel reposait sur une conception de la médiation comme rencontre : faute de réunion des parties, il n’y aurait pas médiation, mais examen sur pièces. Il était en contradiction avec l’article 2238 du code civil lui-même, qui ne fait de la première réunion qu’un point de départ subsidiaire, applicable à défaut d’accord écrit, et donc qui admet une médiation sans réunion. La Cour de cassation a censuré au visa de ce seul texte.

La construction est remarquable et mérite d’être décomposée. L’article 2238 du code civil exige un accord écrit des parties de recourir à la médiation. Or, en pratique, il n’existe jamais d’accord de ce type : l’assuré écrit seul au médiateur, et l’assureur n’y consent pas plus qu’il ne s’y oppose. La Cour de cassation résout la difficulté en dissociant les deux éléments de l’accord. Le consentement de l’assureur préexiste au litige : il résulte de son adhésion à la charte, qui caractérise sa volonté de recourir à la médiation par principe, dans l’hypothèse d’un litige. L’écrit, lui, est fourni par la lettre de l’assuré, qui formalise cet accord. L’acte unilatéral du plus faible devient ainsi, par la rencontre avec un engagement statutaire antérieur, l’accord écrit du texte.

Cette solution transpose à l’assurance celle qu’avait retenue la chambre commerciale à propos du médiateur interne d’une entreprise publique, dans des termes presque identiques.

La portée de l’arrêt du 12 février 2026 doit être délimitée avec rigueur, car il laisse plusieurs questions ouvertes. Il ne dit rien du cas de l’assureur qui n’adhère pas à la charte, hypothèse dans laquelle la solution de 2022 pourrait être invoquée par analogie si un médiateur interne existe, mais qui n’est pas jugée. Il ne dit rien de la licéité des « dispositions conventionnelles contraires » qu’il réserve (Cass. 2^e civ., 12 février 2026, n° 24-14.531l'arrêt▾, § 6) : la question de leur validité au regard de l’article L. 114-3 du code des assurances, qui interdit de modifier les causes de suspension, et au regard du droit de la consommation, n’est pas tranchée. Il ne fixe pas, enfin, le terme de la suspension. Et il ne se prononce pas sur l’hypothèse — pratiquement la plus fréquente pour le courtier — de la saisine du médiateur du courtier lui-même, à propos d’une action dirigée contre le courtier et soumise à la prescription de droit commun : l’article 2238 du code civil y est applicable par son texte, mais aucune décision ne l’a dit.

d) Une suspension, non une interruption. La distinction est la plus lourde de conséquences pratiques, et la jurisprudence d’appel, sur les mots, a longtemps divergé. Plusieurs arrêts retiennent exactement la suspension. La cour d’appel de Paris a jugé que « la prescription, qui n’était pas acquise, a été suspendue jusqu’à l’avis rendu le 27 décembre 2013 par ce médiateur », en précisant qu’« une fois la prescription acquise, cette règle ne peut plus trouver à s’appliquer » (CA Paris, pôle 2 – chambre 5, 10 décembre 2019, n° 18/22914)²¹. La cour d’appel de Bordeaux a énoncé la qualification dans les termes les plus nets : « la saisine du médiateur de l’assurance a un effet, non pas interruptif, mais suspensif de prescription. » (CA Bordeaux, 1^re chambre civile, 29 juin 2023, n° 21/01353). La même cour en a tiré, en 2025, la conséquence arithmétique dans une affaire où elle s’est révélée fatale à l’assuré.

La démonstration est complète : la médiation avait été engagée alors que vingt-deux mois du délai biennal s’étaient écoulés, de sorte qu’il ne restait, au terme de la suspension, que deux mois de délai ; le plancher légal de six mois s’est substitué à ce reliquat, et l’assignation délivrée deux mois après l’expiration de ce plancher a été déclarée irrecevable. L’assuré qui attend l’avis du médiateur ne gagne donc rien en délai : il gèle le temps, il ne le reconstitue pas. La cour d’appel de Paris avait posé la borne symétrique en jugeant que la suspension ne joue plus lorsque la prescription est déjà acquise : saisir le médiateur après l’expiration du délai n’a aucun effet.

Deux arrêts d’appel emploient néanmoins le vocabulaire de l’interruption. La cour d’appel d’Agen a écrit que « La saisine du médiateur a interrompu le délai de prescription. » (CA Agen, chambre civile, 20 septembre 2023, n° 22/00516), sans viser de texte et dans un motif que la solution de l’espèce rendait surabondant. La cour d’appel de Grenoble a de son côté jugé, dans un litige entre courtiers soumis à la prescription quinquennale, que le courtier « a sollicité du président du tribunal de commerce de Lyon la désignation d’un médiateur, interrompant valablement le cours de la prescription quinquennale » (CA Grenoble, chambre commerciale, 27 juillet 2023, n° 21/03625). Ces formules doivent être tenues pour des approximations de vocabulaire : l’article 2238 du code civil ne connaît que la suspension, la Cour de cassation l’a confirmé en 2026, et la conséquence — le reliquat — n’est pas la même que celle d’une interruption, qui ferait courir un délai entier.

Cette différence entre interruption et suspension ne doit pas faire oublier qu’un acte accompli pendant la médiation peut, lui, être interruptif. La reconnaissance du droit du créancier interrompt la prescription en vertu de l’article 2240 du code civil, et une offre chiffrée adressée pendant le processus en est une : la cour d’appel de Lyon a retenu que l’assureur « a clairement et sans équivoque reconnu le droit à indemnisation de [l’assuré], effectuant une proposition chiffrée d’indemnisation et argumentant cette dernière. » (CA Lyon, 6^e chambre, 14 novembre 2024, n° 23/05705), ce courrier ayant « valablement interrompu le délai de prescription » (même arrêt du 14 novembre 2024, n° 23/05705). Un nouveau délai biennal a alors couru. À l’inverse, une invitation générale à recourir au médiateur n’a ni valeur de renonciation ni effet interruptif : la cour d’appel de Riom a jugé qu’une lettre d’assureur « ne constitue qu’une invitation générale » à tirer les conséquences d’une absence d’entente, « sans que le libellé de ce courrier ne constitue une renonciation à se prévaloir ultérieurement de la prescription biennale et puisse ainsi provoquer une nouvelle cause d’interruption de la prescription. » (CA Riom, 1^re chambre, 7 octobre 2025, n° 24/01787).

e) Le point de départ et le terme : l’écart de la charte. Le point de départ de la suspension, selon l’article 2238 du code civil et selon l’arrêt du 12 février 2026, est la saisine du médiateur, puisque c’est la lettre de saisine qui formalise l’accord écrit. La charte du Médiateur de l’Assurance le fixe ailleurs.

La commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation retient le même point de départ, en l’assortissant d’une exigence formelle : la prescription est suspendue « à compter de la date de notification aux parties de la recevabilité de la saisine, cette notification devant en faire expressément mention » (commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, recueil des fiches de jurisprudence, actualisation du 17 mars 2025, fiche B01).

L’écart avec le texte et avec l’arrêt est réel, et il n’est pas favorable au consommateur : la notification de recevabilité intervient dans les trois semaines de la réception du dossier, de sorte que la charte fait courir, au détriment de l’assuré, un délai que le texte arrête plus tôt. Deux lectures sont concevables. Selon la première, la stipulation est sans portée : l’article 2238 du code civil détermine lui-même le point de départ de la suspension, et une convention ne peut y déroger, d’autant qu’en matière d’assurance l’article L. 114-3 du code des assurances prohibe les aménagements conventionnels. Selon la seconde, la stipulation serait une de ces « dispositions conventionnelles contraires » que l’arrêt de la deuxième chambre civile de la Cour de cassation réserve (Cass. 2^e civ., 12 février 2026, n° 24-14.531l'arrêt▾), et l’assureur pourrait s’en prévaloir. La première lecture paraît la mieux fondée, car la réserve de l’arrêt porte sur l’existence de l’accord de recourir à la médiation, non sur les effets légaux de cet accord une fois qu’il est formé. Aucune décision n’a toutefois tranché, et la présente étude ne fait ici que formuler la question.

Le terme de la suspension n’est pas davantage fixé. L’article 2238 du code civil le place à la déclaration de fin de la médiation par une partie ou par le médiateur ; la charte le place à la clôture de la procédure ; la commission d’évaluation et de contrôle le place à la notification de la solution proposée. La cour d’appel de Bordeaux a retenu, en 2023, la date de l’avis, et en 2025, la date de fin de la médiation. La Cour de cassation ne s’est pas prononcée. En pratique, l’incertitude porte sur quelques semaines, ce qui, lorsque le reliquat est inférieur au plancher de six mois, est sans conséquence, mais qui ne l’est pas lorsque le reliquat excède ce plancher.

f) Les bornes de l’article 2238 du code civil. Plusieurs arrêts délimitent l’application du texte, et ils valent en assurance comme ailleurs. La suspension suppose d’abord un litige né : elle ne joue pas « en l’état de simples pourparlers » (Cass. 1^re civ., 13 mai 2014, n° 13-13.406, publié), ni lorsqu’« aucun litige concernant la validité de la convention n’existait » à la date considérée (Cass. 3^e civ., 13 juillet 2016, n° 15-18.924, publié). Elle suppose ensuite un accord écrit, faute de quoi le point de départ est reporté à la première réunion : la Cour de cassation a jugé qu’« à défaut d’accord écrit, la suspension de la prescription ne pouvait intervenir conformément aux dispositions de l’article 2238 du code civil qu’à la date de la première réunion de conciliation » (Cass. 2^e civ., 19 novembre 2020, n° 19-22.867). L’apport de l’arrêt du 12 février 2026 se mesure à cette aune : en faisant de la lettre de saisine l’accord écrit, il évite le report à une réunion qui, devant le Médiateur de l’Assurance, n’a jamais lieu.

Une dernière borne est celle de l’accès au juge. La Cour de cassation a jugé, à propos d’un médiateur sectoriel institué par la loi, qu’une clause limitant la suspension à la durée d’examen du médiateur était inopposable, car « une telle limitation de la suspension du délai de prescription est de nature à priver les parties de leur droit d’accès au juge » (Cass. 1^re civ., 9 juin 2017, n° 16-12.457, publié) — décision rendue en matière d’énergie, rapportée ici par analogie. Le raisonnement est directement transposable au débat sur le point de départ conventionnel examiné plus haut.

L’état du droit antérieur à la loi du 17 juin 2008 illustre, par contraste, l’apport du texte. La saisine du médiateur ne produisait alors d’effet que si la charte de l’assureur le prévoyait, et la Cour de cassation n’en a jamais jugé le principe. Un arrêt de 2004 en offre l’exemple : l’assuré soutenait que la prescription avait été interrompue conformément à l’article 5 de la charte de médiation de son assureur, aux termes duquel « la saisine du médiateur interrompt la prescription » ; la Cour de cassation a censuré l’arrêt d’appel au visa de l’article 455 du nouveau code de procédure civile, pour n’avoir pas répondu à ces conclusions (Cass. 1^re civ., 15 juin 2004, n° 01-13.348). La cassation est disciplinaire : elle ne dit rien de l’effet de la saisine, elle sanctionne le silence des juges du fond. Le contraste avec l’arrêt de 2026 est éclairant : ce que l’assuré devait alors trouver dans la charte de son assureur, il le tient désormais de la loi.

g) L’action contre le courtier. Le courtier qui accompagne son client en médiation doit enfin savoir que les règles qui précèdent ne concernent pas toutes son propre cas. L’action dirigée contre lui ne dérive pas du contrat d’assurance mais du contrat de courtage ou de la responsabilité délictuelle : elle n’est donc pas soumise à la prescription biennale de l’article L. 114-1 du code des assurances, mais à la prescription quinquennale de l’article 2224 du code civil. Deux arrêts de la Cour de cassation touchent à cette question et n’ont pu être lus intégralement pour la présente étude : ils ne sont donc mentionnés que par leur objet, sans citation. Le premier, du 3 mars 1987, n° 85-15.865, se prononce sur la nature de l’action exercée contre un courtier qui représentait en même temps l’entreprise apéritrice ; le second, du 30 mars 2023, n° 21-17.641, censure une cour d’appel pour avoir admis l’effet interruptif d’une lettre recommandée adressée au courtier sans caractériser le mandat que l’assureur lui aurait donné. Cette seconde solution est d’une portée pratique considérable : l’assuré qui écrit à son courtier n’interrompt pas la prescription de son action contre l’assureur, faute de mandat, alors qu’il déclenche le délai de deux mois ouvrant la médiation. La lettre au courtier ouvre la médiation et ne sauve pas la prescription. Le régime du mandat du courtier a été exposé dans l’étude de la présente série consacrée aux distributeurs et à leurs statuts.

2. Les clauses de médiation et de conciliation dans les contrats du courtier

a) Le régime de droit commun de la clause de conciliation préalable. La clause par laquelle les parties s’obligent à tenter une conciliation ou une médiation avant de saisir le juge a reçu de la chambre mixte de la Cour de cassation, en 2003, un régime que vingt ans de jurisprudence n’ont pas démenti.

Le régime tient en quatre propositions. La clause est licite. Sa mise en œuvre suspend la prescription. Elle constitue une fin de non-recevoir, c’est-à-dire un moyen qui tend à faire déclarer l’action irrecevable sans examen au fond. Et elle s’impose au juge dès qu’une partie l’invoque, ce qui exclut tout pouvoir d’appréciation de l’opportunité. La Cour de cassation a précisé que cette fin de non-recevoir peut être invoquée « en tout état de cause » (Cass. com., 22 février 2005, n° 02-11.519), et surtout — c’est le trait le plus sévère — qu’elle « n’est pas susceptible d’être régularisée par la mise en oeuvre de la clause en cours d’instance » (Cass. 2^e civ., 29 janvier 2015, n° 13-24.269), solution posée par la chambre mixte dans un arrêt du 12 décembre 2014, n° 13-19.684, publié. Le demandeur qui a omis la tentative préalable ne peut donc sauver son instance en l’engageant après l’assignation : il doit assigner à nouveau.

b) L’exigence de rédaction. Ce régime rigoureux a pour contrepartie une exigence de précision dans la rédaction, et c’est sur ce terrain que la plupart des clauses échouent. La clause doit être assortie de modalités concrètes : la Cour de cassation a jugé qu’une clause « non assortie de conditions particulières de mise en oeuvre, ne constitue pas une procédure de conciliation obligatoire préalable à la saisine du juge » (Cass. com., 29 avril 2014, n° 12-27.004l'arrêt▾, publié). Elle doit désigner le tiers ou le mode de sa désignation, la clause étant inefficace « faute de désigner celui-ci ou de préciser, au moins, les modalités de sa désignation » (Cass. com., 3 octobre 2018, n° 17-21.089l'arrêt▾). Elle ne doit pas être « rédigée de manière elliptique en termes très généraux » (Cass. 3^e civ., 11 juillet 2019, n° 18-13.460).

Le champ de la clause est par ailleurs strictement délimité. Elle ne s’étend pas à la demande reconventionnelle, sauf stipulation contraire : « la recevabilité d’une demande reconventionnelle n’est pas, sauf stipulation contraire, subordonnée à la mise en oeuvre d’une procédure contractuelle de médiation préalable à la saisine du juge » (Cass. com., 24 mai 2017, n° 15-25.457, publié), solution nuancée par un arrêt du 30 mai 2018, n° 16-26.403l'arrêt▾, publié. Elle ne fait pas obstacle à la mesure d’instruction in futurum, selon l’arrêt de la troisième chambre civile du 28 mars 2007, n° 06-13.209, publié. Elle ne se prête pas à un refus anticipé : celui qui l’invoque « ne pouvait, par avance, refuser une procédure de médiation qui n’avait pas encore été mise en oeuvre » (Cass. 1^re civ., 8 avril 2009, n° 08-10.866l'arrêt▾, publié). Enfin, elle se limite à son objet : la chambre commerciale a jugé qu’une clause était limitée « aux différends portant sur la fin de ce contrat précis » (Cass. com., 12 juin 2012, n° 11-18.852).

Une divergence subsiste sur l’exécution forcée. La première chambre civile a jugé que la fin de non-recevoir « s’impose au juge, quelle que soit la nature de celle-ci » (Cass. 1^re civ., 1^er octobre 2014, n° 13-17.920, publié), tandis que la deuxième chambre civile a jugé, à propos d’une clause de médiation bancaire, qu’elle « ne peut, en l’absence de stipulation expresse en ce sens, faire obstacle à l’accomplissement d’une mesure d’exécution forcée » (Cass. 2^e civ., 22 juin 2017, n° 16-11.975l'arrêt▾, publié). La question n’a pas été résolue.

c) L’application à la lettre de mission d’un courtier. Ce régime a été appliqué à la lettre de mission d’un courtier. La première chambre civile de la Cour de cassation a tenu pour justifiée la décision des juges du fond qui avaient déclaré irrecevable l’action d’un client contre son courtier, faute de tentative de la conciliation que la lettre de mission prévoyait.

L’arrêt ne cite aucun précédent et ne comporte aucun développement sur la qualité du client : la question de l’application du droit de la consommation n’était pas posée, la lettre de mission étant ancienne. Sa portée doit donc être mesurée : il établit que la clause de conciliation préalable d’une lettre de mission de courtier relève du régime de droit commun, il n’établit pas qu’elle y relève lorsque le client est un consommateur.

La cour d’appel de Grenoble a jugé dans le même sens, dans un litige opposant une cliente à un courtier en assurances et conseil en gestion de patrimoine, et son arrêt est riche de quatre enseignements. En premier lieu, la cour d’appel a tiré du verbe employé le caractère obligatoire de la tentative : le fait que les parties s’engagent « implique une obligation, ce dont il résulte que cette clause de conciliation préalable à la saisine du juge est obligatoire et s’impose aux parties » (CA Grenoble, 1^re chambre, 20 février 2024, n° 22/01785). En deuxième lieu, elle a écarté le caractère abusif, en relevant que « la qualification de clause abusive ne saurait s’appliquer à la clause en litige alors même qu’ elle ne prive pas les parties d’exercer une action en justice » [sic] (même arrêt du 20 février 2024, n° 22/01785) ; il doit être relevé que le moyen tiré de l’article L. 612-4 du code de la consommation n’était pas soutenu devant elle. En troisième lieu, elle a jugé que la clause n’avait pas été exécutée : ni la lettre de réclamation, qui demandait des explications et une indemnisation sans requérir de conciliation, ni la saisine de l’organisme professionnel désigné, dès lors que « la saisine de la [chambre professionnelle] s’avère avoir été non conforme à la clause de conciliation, en ce que Mme [O] entendait lui voir confier une mission de médiation de consommation » (même arrêt du 20 février 2024, n° 22/01785). La réclamation n’est donc pas l’exécution d’une clause amiable, et la médiation de la consommation n’est pas la conciliation conventionnelle. En quatrième lieu, et c’est le point qui intéresse le plus la pratique, la fin de non-recevoir n’a pas atteint l’assureur de responsabilité civile du courtier : « l’action directe de cette dernière contre [l’assureur] ne se heurte pas à cette fin de non-recevoir qui leur est inopposable. » (même arrêt du 20 février 2024, n° 22/01785). La clause de médiation protège donc le courtier et non son assureur, ce qui en réduit beaucoup l’intérêt défensif.

La casuistique de rédaction est, pour le reste, défavorable aux clauses que l’on rencontre dans les documents professionnels. Plusieurs cours d’appel ont refusé d’y voir un préalable obligatoire : la cour d’appel d’Angers a relevé, à propos d’une clause d’une charte professionnelle, qu’« il n’est aucunement imposé le recours à un tiers conciliateur ou médiateur » (CA Angers, chambre A – civile, 21 octobre 2025, n° 23/01601) ; la cour d’appel d’Aix-en-Provence a écarté une clause au motif qu’« aucune précision n’est apportée sur les modalités de saisine du médiateur et sur les délais de saisine » (CA Aix-en-Provence, chambre 3-3, 30 janvier 2025, n° 24/03076) ; la cour d’appel de Rouen a jugé une clause inapplicable parce que l’organisme qu’elle désignait n’existait pas, en relevant que « celle-ci était inapplicable: il ne peut donc être reproché l’absence de saisine préalable d’une chambre nationale qui n’existait pas. » [sic] (CA Rouen, 1^re chambre civile, 12 novembre 2025, n° 25/00354). Ces trois décisions ont été rendues à l’égard de conseillers en investissements financiers, et sont rapportées ici par analogie.

d) L’interdiction et la présomption d’abus envers le consommateur. Envers un client consommateur, la clause de médiation préalable rencontre deux obstacles, dont le premier est un texte exprès.

Le texte, en vigueur depuis le 1^er juillet 2016 et issu d’une disposition introduite le 22 août 2015, ne se borne pas à sanctionner : il interdit. Sa portée littérale est celle de la médiation, non de la conciliation, ce qui laisse subsister une question de qualification lorsque la clause emploie l’un ou l’autre mot ; mais le second obstacle comble cette faille. La Cour de cassation a jugé, en effet, que toute clause imposant au consommateur un mode amiable préalable est présumée abusive.

La solution est d’autant plus significative que la clause en cause désignait un médiateur sectoriel identifié et gratuit : la présomption joue donc sans égard à la qualité du dispositif. La troisième chambre civile l’a ensuite renforcée sur deux points. D’abord en imposant au juge de se saisir d’office : « il lui appartenait d’examiner d’office la régularité d’une telle clause » (Cass. 3^e civ., 19 janvier 2022, n° 21-11.095l'arrêt▾, publié, § 12). Ensuite en étendant la présomption à tout « mode alternatif de règlement des litiges » (Cass. 3^e civ., 11 mai 2022, n° 21-15.420, publié, § 20), ce qui couvre la conciliation aussi bien que la médiation. La question de qualification laissée ouverte par la lettre de l’article L. 612-4 du code de la consommation est ainsi résolue par le droit des clauses abusives.

Le contraste avec l’état antérieur du droit est instructif. En 2005, la Cour de cassation jugeait une clause de conciliation préalable « exempte d’un quelconque déséquilibre significatif au détriment du consommateur, ne revêt pas un caractère abusif » (Cass. 1^re civ., 1^er février 2005, n° 03-19.692, publié). La solution s’est donc inversée, par l’effet du texte de 2015 puis de la présomption de 2018. La conséquence est directe pour le courtier : la solution de 2019 rendue sur une lettre de mission ancienne ne peut être transposée telle quelle à un client consommateur, et la clause de médiation préalable qu’il insérerait aujourd’hui dans une lettre de mission destinée à un particulier ne fermerait pas l’accès au juge.

e) Entre professionnels, la clause joue pleinement. Le tableau est inverse dans les conventions que le courtier conclut avec ses partenaires professionnels. La cour d’appel de Grenoble en offre l’illustration la plus nette, dans un litige opposant un courtier à une plateforme de distribution. La cour d’appel a d’abord lu le verbe : « Cette clause utilise le verbe ‘devoir’, terme dénué d’équivoque. » (CA Grenoble, chambre commerciale, 23 mars 2023, n° 20/04227). Elle a ensuite refusé de tenir pour exécutée la clause par des démarches qui n’étaient pas une médiation : « Ni les échanges entre les parties et leur conseil, ni la saisine de la Dirrecte ne constituent une médiation » (même arrêt du 23 mars 2023, n° 20/04227). Elle a enfin étendu la fin de non-recevoir aux demandes relatives aux commissions, dès lors que le contrat les réglementait²². La portée de cette décision sur le fond des relations entre grossiste et courtier relève d’une autre étude de la présente série.

Pour le courtier grossiste, l’enseignement est double et symétrique. Dans ses conventions de distribution, la clause de médiation préalable est un instrument efficace, qui couvre le portefeuille et les commissions, et qui contraint le partenaire mécontent à un passage obligé avant tout procès. Dans ses lettres de mission avec des clients particuliers, la même clause est interdite ou présumée abusive, et elle ne lui apportera rien — sinon le risque que le juge en relève d’office l’irrégularité.

f) Les limites de la fin de non-recevoir. Deux limites doivent enfin être signalées, qui atténuent l’effet de la clause même lorsqu’elle est valable. La première est qu’elle n’atteint pas l’action de celui qui n’y est pas partie : la clause de médiation stipulée dans un contrat ne peut être opposée à l’assureur qui agit par subrogation dans les droits d’un tiers, ainsi que l’a jugé la cour d’appel de Paris en relevant que « cette clause ne trouve pas à s’appliquer au cas d’espèce » dès lors que l’action avait été engagée par une autre partie que celle liée par la clause (CA Paris, pôle 1 – chambre 3, 30 avril 2025, n° 23/18538). La seconde est que l’irrecevabilité n’est pas définitive : elle n’atteint que l’instance engagée sans tentative préalable, et la tentative accomplie ultérieurement constitue un fait nouveau. La cour d’appel de Rennes l’a jugé à propos d’un conseiller en investissements financiers, par analogie : « La tentative de recours à une médiation postérieurement au 16 mars 2021 constitue une circonstance nouvelle qui prive sur ce point cette décision de l’autorité de la chose jugée. » (CA Rennes, 3^e chambre commerciale, 4 mars 2025, n° 23/07270). Le client débouté pour n’avoir pas tenté la médiation peut donc la tenter, puis réintroduire son action.

Il reste à signaler une perspective, au futur. La directive (UE) 2025/2647 du 16 décembre 2025, dont les dispositions nationales s’appliqueront à partir du 20 septembre 2028, imposera aux États membres de veiller à ce que le professionnel contacté par une entité de règlement extrajudiciaire des litiges lui indique s’il accepte ou non de participer à la procédure proposée, dans un délai qui ne dépassera pas vingt jours ouvrables, l’absence de réponse valant refus ; cette obligation de réponse ne s’appliquera pas, notamment, lorsque le professionnel se sera déjà engagé contractuellement à recourir aux entités de règlement extrajudiciaire des litiges. Le courtier qui aura souscrit une convention de médiation sera ainsi dispensé de l’obligation de répondre, précisément parce qu’il aura consenti par avance — mécanisme dont on remarquera la parenté avec celui que la Cour de cassation a retenu en 2026 pour la prescription.

Éclairage philosophique

La réclamation est la première parole du client après le contrat. Tant que le contrat s’exécute, le client ne dit rien : il paie, il est couvert, la relation est muette. Le mécontentement est le premier énoncé qu’il produise de son propre chef, et le droit en fait, curieusement, un acte de procédure : il lui attache une date, un délai, un effet sur la prescription, une compétence. La lettre maladroite devient un acte juridique par la seule vertu de son envoi.

Entre le guichet du courtier et le prétoire, le droit a construit un espace dont la règle unique est celle du temps. Dix jours pour accuser réception, deux mois pour répondre, deux mois pour accéder au médiateur, un an pour le saisir, trois semaines pour connaître la recevabilité, quatre-vingt-dix jours pour recevoir une proposition, un mois pour l’accepter, six mois au moins pour agir ensuite. Cet espace n’a pas de juge propre, il n’a presque pas de texte, et il fonctionne. Sa force ne vient pas de la contrainte mais de la chronologie : chaque délai ouvre le suivant, et celui qui laisse passer le premier subit tous les autres.

La singularité de la matière tient à ce qu’elle vit de doctrine plus que de loi. L’obligation de traiter la réclamation est écrite par le superviseur, qui ne peut que recommander ; elle est mise en œuvre par des professionnels qui n’y sont pas contraints ; elle est sanctionnée, quand elle l’est, par le détour d’une mesure de police dont l’objet est de prévenir un danger et non de punir un manquement. Le droit souple y est à son maximum d’efficacité et à son minimum de juridicité. Que cette efficacité repose sur le contrôle plutôt que sur la sanction n’affaiblit pas la règle : elle la déplace. Le courtier qui néglige ses réclamations ne sera pas condamné pour cela ; il sera contrôlé, et ce que le contrôle révélera le sera.

L’arrêt du 12 février 2026 éclaire, d’une autre manière, ce que le droit fait des actes des parties. L’article 2238 du code civil exige un accord ; la pratique n’en produit jamais. La Cour de cassation ne feint pas de trouver un accord là où il n’y en a pas : elle le décompose. Le consentement, elle le trouve dans un engagement statutaire souscrit avant le litige, à une époque où l’assureur ne savait pas qui réclamerait ni pourquoi. L’écrit, elle le trouve dans la lettre de celui qui réclame. L’accord de volontés n’est donc pas un échange : c’est la rencontre d’une disponibilité permanente et d’une initiative individuelle. On peut y voir une fiction ; on peut aussi y voir la description exacte de ce qu’est une offre au public d’un mode amiable de règlement des litiges.

Reste le paradoxe qui traverse la matière. Le droit de la consommation interdit d’obliger le consommateur à passer par la médiation avant le juge, et présume abusive toute clause qui l’y contraindrait : l’accès au juge est un droit dont on ne peut le priver par avance. Le même droit organise avec minutie un parcours amiable dont il attend qu’il évite le procès, et le juge, quand il y entre, en respecte les délais sans en épouser les avis. La médiation est donc obligatoirement offerte et jamais obligatoirement suivie. C’est le prix de sa nature : un espace où l’on ne tranche pas ne peut être imposé sans cesser d’être ce qu’il est.

Ce que le courtier grossiste doit en retenir

Le premier point est celui du délai et de son point de départ. La réclamation existe dès qu’un mécontentement est exprimé, quel qu’en soit le destinataire dans la chaîne — courtier placier, courtier grossiste, délégataire, assureur — et le délai de deux mois court de l’envoi de la première manifestation écrite, non de sa réception par le service compétent. Le point d’entrée unique organisé de 2011 à 2022 n’existe plus : celui qui reçoit une réclamation qu’il n’est pas habilité à traiter doit la transmettre, et le temps de cette transmission est consommé sur le délai. La lettre reçue un lundi au siège d’un grossiste ouvre donc un compte à rebours que l’assureur, s’il la reçoit trois semaines plus tard, n’aura pas la maîtrise de tenir.

Le deuxième point est celui du traitement délégué. Lorsque la délégation de gestion comprend le traitement des réclamations et que la réclamation entre dans le champ délégué, le grossiste enregistre et répond : il ne peut se contenter de transmettre. Il doit en outre faire apparaître, pour chaque assureur dont il gère les contrats, le dispositif de traitement correspondant et le ou les médiateurs compétents — ce qui suppose qu’il connaisse, pour chacun de ses porteurs de risques, l’identité du médiateur et les conditions de sa saisine. Enfin, il doit remonter à l’assureur des informations sur ce qu’il a traité, et l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution a jugé ces remontées trop hétérogènes.

Le troisième point est celui de l’animation du réseau. La capacité d’un distributeur à traiter les réclamations de la clientèle est une information que le concepteur doit obtenir de son réseau, et le grossiste qui anime un réseau est tenu de la vérifier. La réclamation est, par ailleurs, l’indicateur que le superviseur lit en premier lorsqu’il apprécie la qualité d’une distribution : elle alimente la gouvernance des produits et les synthèses annuelles soumises aux instances.

Le quatrième point est celui du médiateur. Le grossiste doit à ses clients consommateurs — et il en a, dès qu’il distribue directement ou qu’il reçoit une réclamation d’un assuré — le recours effectif à un médiateur de la consommation : le sien, ou celui que son association professionnelle agréée lui propose. Il n’est pas dispensé par l’existence du médiateur de l’assureur, puisque le litige né de son propre comportement ne concerne pas l’assureur. Les régimes conventionnels diffèrent, et la différence est lourde : devant le Médiateur de l’Assurance, le silence gardé pendant un mois vaut acceptation de la proposition, et le refus doit émaner de la direction générale ; devant un centre de médiation et d’arbitrage, l’absence de réponse vaut refus. Le circuit interne doit être calibré sur le régime applicable.

Le cinquième point est celui de l’information et de son coût. Les coordonnées du ou des médiateurs compétents doivent figurer sur tous les supports écrits existants — site internet, conditions générales, bons de commande — et l’omission est sanctionnée par une amende administrative sans que l’affiliation effective au médiateur y change quelque chose. L’information est due une seconde fois à l’issue de la réclamation non réglée. Et lorsqu’un litige met en cause plusieurs médiateurs, il faut dire pour chacun ce qui relève de sa compétence : la liste de tous les médiateurs possibles n’est pas une information.

Le sixième point est celui de la prescription. La saisine du Médiateur de l’Assurance par lettre de l’assuré suspend la prescription de l’action contre l’assureur adhérent, y compris la prescription biennale, et cette suspension n’est pas une interruption : le client qui attend l’avis ne récupère que le reliquat de son délai, avec un plancher de six mois. Le courtier qui accompagne son client doit donc compter ce reliquat, et non supposer un délai neuf. Il doit aussi savoir que la lettre recommandée adressée au courtier n’interrompt pas la prescription de l’action contre l’assureur en l’absence de mandat, alors qu’elle ouvre le délai de deux mois donnant accès au médiateur : la même lettre ouvre la médiation et ne sauve pas le procès.

Le septième point est celui des clauses. Dans les conventions conclues avec des partenaires professionnels — plateformes, courtiers du réseau —, la clause de médiation ou de conciliation préalable est un instrument efficace : elle constitue une fin de non-recevoir qui s’impose au juge, qui n’est pas régularisable en cours d’instance et qui peut couvrir les commissions et le portefeuille. Elle doit être rédigée avec soin : verbe d’obligation, désignation du tiers ou de son mode de désignation, modalités et délais de saisine, à défaut de quoi elle sera tenue pour une simple invitation. Dans les lettres de mission destinées à des clients particuliers, la même clause est interdite par le code de la consommation et présumée abusive, et le juge doit examiner d’office sa régularité : elle n’apportera rien. Enfin, même valable, la clause ne protège pas l’assureur de responsabilité civile du courtier contre l’action directe du client.

Le huitième point, enfin, est celui de ce que personne n’a jugé. Aucune décision n’a sanctionné un défaut de traitement d’une réclamation en tant que tel, ni retenu la responsabilité civile d’un courtier de ce chef. Aucune décision ne porte sur le médiateur d’une association professionnelle agréée. Le terme de la suspension de la prescription n’est pas fixé, la licéité d’une stipulation contraire n’est pas tranchée, et l’hypothèse de deux médiateurs compétents pour un même litige n’est réglée par aucune source. Ces incertitudes sont autant de motifs de prudence rédactionnelle plutôt que de sécurité.

Ce qu’il faut retenir

L’obligation de traiter les réclamations n’est pas dans le code des assurances. Celui-ci n’impose au distributeur que d’informer le client sur les procédures de réclamation et sur la médiation, et il suppose l’existence d’un service de réclamation sans l’imposer. La directive sur la distribution d’assurances n’exige qu’une réponse, sans délai ni forme. Tout le contenu de l’obligation — accusé de réception sous dix jours ouvrables, réponse motivée dans les deux mois de l’envoi de la première réclamation écrite, enregistrement, suivi y compris en cas de délégation, exploitation au moins annuelle devant les instances de gouvernance, déclinaison de l’information chez les mandataires et délégataires — vient de la recommandation n° 2024-R-02 du 2 juillet 2024 de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution, qui reprend celle du 9 mai 2022 et prolonge une lignée ouverte en 2011, et des orientations de l’Autorité européenne des assurances et des pensions professionnelles de 2013, jamais abrogées.

Cette obligation est sans juge. Aucune décision ne l’applique. La Commission des sanctions ne réprime que le défaut d’information du client sur les modalités d’examen des réclamations et sur la possibilité de recourir à la médiation ; elle use des réclamations comme d’une preuve, écartant leur faible nombre invoqué en défense et retenant à décharge l’amélioration de leur évolution. L’accumulation de manquements touchant au traitement des réclamations peut, en revanche, fonder une mesure de police administrative : c’est par cette voie que la recommandation acquiert une force.

La réclamation vaut quel que soit son destinataire dans la chaîne de distribution, et le délai de deux mois court de son envoi. Celui qui la reçoit sans être habilité à la traiter doit la transmettre ; le délégataire dont elle relève l’enregistre et y répond. Le point d’entrée unique organisé de 2011 à 2022 a disparu, remplacé par une prohibition des circuits multiples.

L’obligation de proposer un médiateur, elle, est légale : tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation, et le professionnel lui en garantit le recours effectif. L’association professionnelle agréée s’assure que ses membres y satisfont et leur propose un médiateur, éventuellement extérieur, qui doit être référencé au titre de chacune des activités de l’association. Le courtier n’a donc pas un médiateur imposé, et les médiateurs référencés pour l’assurance sont plusieurs. Le cadre légal est commun — recevabilité d’acception stricte, gratuité, confidentialité étendue à la proposition de solution mais non au refus d’entrer en médiation, issue dans les quatre-vingt-dix jours, avis non contraignant — mais les régimes conventionnels diffèrent, notamment quant à l’effet du silence du professionnel. L’information sur le médiateur, due sur tous les supports écrits, est sanctionnée par une amende administrative, et l’affiliation ne la supplée pas.

Devant le juge, la médiation produit deux effets. Sur la prescription, la saisine du Médiateur de l’Assurance par lettre de l’assuré formalise l’accord écrit de l’article 2238 du code civil dès lors que l’assureur adhère à sa charte, et suspend la prescription, biennale comprise : telle est la solution de l’arrêt publié de la deuxième chambre civile de la Cour de cassation du 12 février 2026. L’effet est suspensif et non interruptif ; le délai reprend pour le reliquat, avec un plancher de six mois. Le point de départ légal est la saisine, là où la charte le place à la notification de la recevabilité. Sur la recevabilité de l’action, la clause de médiation ou de conciliation préalable est une fin de non-recevoir non régularisable qui joue pleinement entre professionnels, y compris dans les conventions de la chaîne de distribution, mais qui est interdite envers le consommateur et présumée abusive, le juge devant l’examiner d’office.

Trois perspectives, enfin, sont datées. Le règlement relatif au règlement en ligne des litiges de consommation est abrogé avec effet au 20 juillet 2025, alors que deux articles du code de la consommation y renvoient encore. La directive (UE) 2025/2647 du 16 décembre 2025 devra être transposée au plus tard le 20 mars 2028 et s’appliquera à partir du 20 septembre 2028 : elle imposera au professionnel contacté par une entité de règlement extrajudiciaire de dire s’il accepte d’y participer, sauf engagement contractuel préalable. La proposition dite Retail Investment Strategy, si elle est adoptée, assortira d’un délai chiffré l’obligation de répondre aux réclamations.

Décisions citées 10

Chaque décision de la Cour de cassation mentionnée sur cette page, avec son lien officiel.

1. RejetCass. chambre mixte, 14 février 2003, n° 00-19.423consulter ↗
2. RejetCass. 1re chambre civile, 8 avril 2009, n° 08-10.866consulter ↗
3. CassationCass. chambre commerciale, 29 avril 2014, n° 12-27.004consulter ↗
4. RejetCass. 2e chambre civile, 22 juin 2017, n° 16-11.975consulter ↗
5. CassationCass. chambre commerciale, 3 octobre 2018, n° 17-21.089consulter ↗
6. CassationCass. chambre commerciale, 30 mai 2018, n° 16-26.403consulter ↗
7. CassationCass. 1re chambre civile, 16 mai 2018, n° 17-16.197consulter ↗
8. CassationCass. 2e chambre civile, 9 juin 2022, n° 19-21.798consulter ↗
9. CassationCass. 3e chambre civile, 19 janvier 2022, n° 21-11.095consulter ↗
10. CassationCass. 2e chambre civile, 12 février 2026, n° 24-14.531consulter ↗