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Clause limitative de responsabilité — panne du service

Ce type de clause est celui de l'article R. 212-1, 6°, du Code de la consommation, qui range les clauses qu'il décrit parmi les clauses interdites d'office. La présomption est irréfragable — aucune preuve contraire n'est recevable. Le texte est cité en entier ci-dessous. C'est au juge d'apprécier, au vu du contrat, si une clause donnée en relève (article L. 212-1).

Une clause limitative de responsabilité est une clause de conditions générales qui exclut toute réparation quand le site ou l'application est en panne, ralenti, inaccessible ou piraté, le service étant fourni sans garantie de fonctionnement.

L'article R. 212-1, 6°, du Code de la consommation range parmi les clauses « de manière irréfragable présumées abusives […] et dès lors interdites » celles qui ont pour objet ou pour effet de « Supprimer ou réduire le droit à réparation du préjudice subi par le consommateur en cas de manquement par le professionnel à l'une quelconque de ses obligations ». Régime : liste noire. Le juge apprécie le caractère abusif au regard de toutes les circonstances qui entourent la conclusion du contrat (L. 212-1) ; cette page ne qualifie aucune clause. Et le contrôle a ses bornes : « L'appréciation du caractère abusif des clauses au sens du premier alinéa ne porte ni sur la définition de l'objet principal du contrat ni sur l'adéquation du prix ou de la rémunération au bien vendu ou au service offert pour autant que les clauses soient rédigées de façon claire et compréhensible » (article L. 212-1, alinéa 3).

Ce que des juridictions ont décidé sur des clauses du même type

Aucune décision portant sur ce type de clause n'est connue de nous au 27 septembre 2026.

Ce que la Commission des clauses abusives a recommandé

La Commission des clauses abusives, dans sa recommandation n° 20-01 (Contrats de location de transports individuels en libre-service, 30/09/2020), recommande que soient éliminées des contrats de ce secteur les clauses ayant pour objet ou pour effet de « d’exonérer le professionnel de sa responsabilité en cas de non disponibilité, défaut de fonctionnent du site internet, de l’application ou de tout ou partie du service ». Une recommandation ne lie pas le juge.

La Commission des clauses abusives, dans sa recommandation n° 23-01 (Places de marché en ligne de vente de biens, 07/12/2023), énonce : « Recommande que soient supprimées les clauses qui prévoient que l’obligation du professionnel de permettre l’accès et le fonctionnement de son site internet est de moyens, en contrariété du droit applicable ». Une recommandation ne lie pas le juge.

La Commission des clauses abusives, dans sa recommandation n° 23-01 (Places de marché en ligne de vente de biens, 07/12/2023), énonce : « Recommande que soient supprimées les clauses qui prévoient que le professionnel n’est pas responsable en cas de dysfonctionnement de son site internet ou du service fourni par le biais de son site internet, ou en cas d’inaccessibilité de son site pour des raisons d’ordre technique ou des incidents techniques, sans réserver les cas dans lesquels ces dysfonctionnements seraient dus à un manquement » […]. Une recommandation ne lie pas le juge.

La Commission des clauses abusives, dans sa recommandation n° 99-02 (Radiotéléphones portable (mobiles), 28/05/1999), recommande que soient éliminées des contrats de ce secteur les clauses ayant pour objet ou pour effet de « exonérer le professionnel de toute responsabilité en cas de dysfonctionnement, perturbation, voire de tout problème quel qu’il soit ». Une recommandation ne lie pas le juge.

La Commission des clauses abusives, dans sa recommandation n° 07-01 (Services groupés de l'internet, du téléphone et de la télévision ("triple play"), 15/02/2007), recommande que soient éliminées des contrats de ce secteur les clauses ayant pour objet ou pour effet de « d’exonérer le professionnel de sa responsabilité dans tous les cas d’impossibilité d’accès du consommateur aux services proposés ». Une recommandation ne lie pas le juge.

La Commission des clauses abusives, dans sa recommandation n° 14-02 (Contrats de fourniture de services de réseaux sociaux, 07/11/2014), recommande que soient éliminées des contrats de ce secteur les clauses ayant pour objet ou pour effet de « d’exonérer le professionnel de toute responsabilité au titre du fonctionnement ou de l’exploitation du réseau ». Une recommandation ne lie pas le juge.

La Commission des clauses abusives, dans sa recommandation n° 03-01 (Accès à l'internet (FAI), 26/09/2002), recommande que soient éliminées des contrats de ce secteur les clauses ayant pour objet ou pour effet de « De dégager le professionnel de son obligation d’assurer l’accès au service promis en cas de panne ». Une recommandation ne lie pas le juge.

La Commission des clauses abusives, dans sa recommandation n° 17-02 (Contrats relatifs aux Services de médias audiovisuels à la demande (SMAD), 07/12/2017), recommande que soient éliminées des contrats de ce secteur les clauses ayant pour objet ou pour effet de « de prévoir que le professionnel est débiteur d’une obligation de moyens pour le fonctionnement de son site internet ou de son service ». Une recommandation ne lie pas le juge.

Où on la trouve

Une clause de ce type figure dans les conditions générales de 29 des 79 contrats que nous avons lus. Ils sont plus bas dans l'ordre alphabétique, jamais rangés du pire au meilleur.

Ce compte dit une fréquence, non une règle : le caractère abusif s'apprécie clause par clause et contrat par contrat, au regard de toutes les circonstances qui entourent la conclusion (article L. 212-1). Qu'une clause soit répandue ne la valide pas, et ne constitue pas un usage.

Ce que vaut ce compte

Les conditions générales ont été lues par deux lecteurs indépendants ; quand ils n'étaient pas d'accord, une relecture a tranché. La méthode manque environ une clause sur 40 (silence 2,5 %, intervalle [1,7 ; 3,7]) ; sur les clauses où il a fallu trancher, environ une sur 9 changerait de rangement à la relecture (accord du relecteur avec lui-même 0,888, intervalle [0,867 ; 0,905]). Le compte porte cette incertitude.

Se défendre

Si votre contrat relève de : crédit

Si votre contrat relève de : commerce en ligne

Si votre contrat relève de : énergie

Le service que vous avez payé n'a pas été rendu, ou l'a été mal

Si votre contrat relève de : plateformes

Si votre contrat relève de : télécoms

Le service que vous avez payé n'a pas été rendu, ou l'a été mal

Si votre contrat relève de : transport

Autres situations où cette clause peut être opposée

Contester une clause de conditions générales : la faire déclarer non écrite

Pour aller plus loin

Reconnaître cette clause dans un contrat

Pour savoir si une clause que vous lisez ressemble à celles de ce type, collez-la dans le décodeur : il rend les clauses relevées dont le vocabulaire se rapproche, et la disposition qu'une double lecture leur a reconnue.

Les clauses relevées, contrat par contrat

Voir les clauses de ce type relevées dans les contrats suivis

Apple France

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Relevée dans la version que l'éditeur date du 14 septembre 2026.

Ce que des juridictions ont décidé sur des clauses du même type

Ce que la Commission des clauses abusives a recommandé

Où on la trouve

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