La Médiation de la Consommation - Guide Pratique | Gdroit
Résolution amiable des litiges

La Médiation de la
Consommation

Une procédure gratuite, rapide et efficace pour résoudre vos litiges avec un professionnel sans passer par le tribunal.

Gratuit Pour le consommateur
90 jours Délai maximum
Amiable Solution négociée

Qu'est-ce que la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation est un processus de résolution amiable des litiges qui oppose un consommateur à un professionnel. Instaurée par la directive européenne 2013/11/UE et transposée en droit français par l'ordonnance du 20 août 2015, elle permet de trouver une solution rapide, gratuite et équitable, sans passer par les tribunaux.

Consommateur
Personne physique agissant à des fins personnelles
⟷ Litige
Professionnel
Entreprise, artisan, commerçant, prestataire
→ Intervention
Médiateur
Tiers neutre, impartial et indépendant

Gratuit

La médiation est entièrement gratuite pour le consommateur. Les frais sont à la charge du professionnel.

Rapide

Le médiateur doit rendre sa proposition de solution dans un délai maximum de 90 jours.

Non contraignant

Les parties restent libres d'accepter ou de refuser la proposition du médiateur.

À savoir
Tout professionnel a l'obligation légale de garantir au consommateur l'accès à un dispositif de médiation. Il doit communiquer les coordonnées du médiateur sur son site internet, ses conditions générales de vente ou ses bons de commande.

Pourquoi choisir la médiation ?

✓ Avantages

  • Procédure gratuite pour le consommateur
  • Délai court (maximum 90 jours)
  • Démarches simples (courrier ou en ligne)
  • Confidentialité garantie
  • Préserve la relation commerciale
  • Solution sur mesure et équitable
  • Suspension de la prescription
  • Possibilité de saisir le juge ensuite

✗ Limites

  • Solution non contraignante pour les parties
  • Le professionnel peut refuser d'entrer en médiation
  • Réclamation préalable obligatoire
  • Délai d'1 an pour saisir le médiateur
  • Certains litiges sont exclus
  • Ne s'applique pas entre professionnels

Conditions de recevabilité

Pour que votre demande de médiation soit recevable, vous devez respecter certaines conditions préalables. Le médiateur vérifiera ces conditions avant d'examiner votre dossier.

Conditions à remplir

Réclamation préalable : Avoir tenté de résoudre le litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite.
Délai respecté : Saisir le médiateur dans un délai d'un an maximum à compter de la réclamation écrite.
Litige de consommation : Le litige doit opposer un consommateur à un professionnel dans le cadre d'un contrat de vente ou de service.
Compétence du médiateur : Le litige doit entrer dans le champ de compétence du médiateur saisi.

Litiges exclus

✕ Litiges entre professionnels (B2B)
✕ Réclamations portées directement au service client sans tentative de résolution
✕ Litiges déjà examinés ou en cours devant un autre médiateur ou tribunal
✕ Demandes manifestement infondées ou abusives
✕ Services d'intérêt général non économiques (armée, police, sécurité sociale...)
✕ Services de santé fournis par des professionnels de santé
✕ Prestataires publics de l'enseignement supérieur

Les étapes de la procédure

La médiation de la consommation suit un processus structuré en plusieurs étapes. Voici le déroulement complet de la procédure, de la réclamation initiale à l'issue de la médiation.

1

Réclamation

Adressez une réclamation écrite au service client du professionnel

→
2

Saisine

Sans réponse satisfaisante, saisissez le médiateur compétent

→
3

Instruction

Le médiateur examine le dossier et échange avec les parties

→
4

Proposition

Le médiateur propose une solution équitable aux parties

Chronologie détaillée

Étape 1

Réclamation préalable

Adressez une réclamation écrite au professionnel (service client, SAV). Conservez une copie de votre courrier et l'accusé de réception.

Attendez la réponse (env. 2 mois)
Étape 2

Saisine du médiateur

Sans réponse satisfaisante, saisissez le médiateur par courrier simple ou via son site internet. Joignez les pièces justificatives.

Délai max : 1 an après réclamation
Étape 3

Examen de recevabilité

Le médiateur vérifie que votre demande est recevable. En cas de rejet, vous êtes informé des motifs.

Notification sous 3 semaines
Étape 4

Notification aux parties

Le médiateur notifie sa saisine aux deux parties. Chacun est libre d'accepter ou de refuser de participer à la médiation.

Étape 5

Instruction du dossier

Le médiateur analyse les arguments et pièces de chaque partie. Il peut demander des documents complémentaires.

Étape 6

Proposition de solution

Le médiateur formule une proposition motivée, exposant les faits, le droit applicable et l'équité de la solution proposée.

Délai max : 90 jours
Étape 7

Décision des parties

Chaque partie accepte ou refuse librement la proposition. En cas d'accord, la médiation est close avec succès.

Récapitulatif des délais

Action Délai Observation
Saisine du médiateur après réclamation 1 an maximum À compter de la réclamation écrite au professionnel
Notification de recevabilité ou rejet 3 semaines À compter de la réception du dossier complet
Proposition de solution du médiateur 90 jours maximum Prolongeable en cas de litige complexe
Acceptation/refus de la proposition Variable Fixé par le médiateur dans sa notification

Issue de la médiation

La médiation peut se conclure de plusieurs façons. Dans tous les cas, vous conservez la possibilité de saisir le tribunal si vous n'êtes pas satisfait de l'issue.

Accord trouvé

Les parties acceptent la proposition du médiateur ou trouvent un accord durant le processus. La médiation est close avec succès. L'accord peut être homologué par un juge pour lui conférer force exécutoire.

Refus d'une partie

L'une des parties refuse la proposition du médiateur. La médiation est close sans accord. Vous pouvez alors saisir la juridiction compétente. La proposition reste confidentielle.

Refus de participer

Le professionnel refuse d'entrer en médiation. Le médiateur constate ce refus. Ce document vous permet de justifier d'une tentative de médiation avant de saisir le juge.

Désistement

À tout moment, vous pouvez vous retirer du processus de médiation. La participation reste volontaire du début à la fin de la procédure.

Confidentialité
La médiation est soumise à une obligation de confidentialité. Les échanges et la proposition du médiateur ne peuvent pas être produits devant un tribunal sans l'accord des deux parties. Cette confidentialité garantit des échanges libres et constructifs.

Comment saisir le médiateur ?

Vous avez adressé une réclamation au professionnel et n'avez pas obtenu de réponse satisfaisante ? Voici comment saisir le médiateur de la consommation compétent.

Identifier le médiateur compétent

Le professionnel doit communiquer les coordonnées de son médiateur sur son site internet, ses CGV ou ses factures. Vous pouvez également consulter la liste des médiateurs agréés sur le site de la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).

Constituer votre dossier

Formulaire de saisine : Remplissez le formulaire du médiateur (en ligne ou papier) avec vos coordonnées et l'exposé du litige.
Réclamation préalable : Copie de votre réclamation écrite au professionnel et de sa réponse éventuelle.
Contrat ou facture : Document prouvant la relation commerciale avec le professionnel.
Pièces justificatives : Tous documents utiles à l'examen de votre demande (échanges, photos, expertises...).

Modes de saisine

En ligne

Via le site internet du médiateur. Vous pouvez déposer votre demande et télécharger vos pièces justificatives. Mode le plus rapide et pratique.

Par courrier

Par courrier simple à l'adresse postale du médiateur. Joignez les copies de vos pièces justificatives. Un accusé de réception n'est pas obligatoire.

Ressources complémentaires

CECMC
Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation
Plateforme européenne RLL
Règlement en ligne des litiges transfrontaliers
Modèle de réclamation
Lettre type pour réclamer auprès du professionnel
Modèle de saisine
Formulaire de saisine du médiateur

Textes de référence

La médiation de la consommation est encadrée par les textes suivants :

Droit européen

Directive 2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (directive REL)

Code de la consommation

Articles L. 611-1 à L. 616-3 et R. 612-1 à R. 616-2 du Code de la consommation

Ordonnance de transposition

Ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation

Décret d'application

Décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation

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Informations à caractère général ne constituant pas un conseil juridique personnalisé.

Les textes cités

Le texte en vigueur de chaque disposition citée, tel qu’il se lit au 5 octobre 2026.

Article L611-1 du code de la consommationen vigueur depuis le 1er juillet 2016

Pour l'application du présent titre, on entend par : 1° Litige national : un litige de nature contractuelle entre un consommateur et un professionnel portant sur l'exécution d'un contrat de vente ou de fourniture de services, lorsqu'au moment de sa conclusion, le consommateur réside dans le même Etat membre que celui du lieu d'établissement du professionnel ; 2° Litige transfrontalier : un litige de nature contractuelle entre un consommateur et un professionnel portant sur l'exécution d'un contrat de vente ou de fourniture de services, lorsqu'au moment de sa conclusion le consommateur réside dans un Etat membre autre que celui du lieu d'établissement du professionnel ; 3° Contrat de vente : tout contrat au sens de l'article 1582 du code civil, ainsi que tout contrat ayant à la fois pour objet la vente d'un bien et la fourniture d'un service, conclu entre un professionnel et un consommateur ; 4° Contrat de prestation de services : tout contrat ayant pour objet la fourniture d'un service par le professionnel en contrepartie duquel le consommateur s'engage à payer le prix ; 5° Médiation des litiges de la consommation : un processus de médiation conventionnelle, tel que défini à l'article 21 de la loi n° 95-125 du 8 février 1995 relative à l'organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative ou un autre processus de médiation conventionnelle prévu par la loi ; 6° Médiateur de la consommation : la personne physique ou la personne morale accomplissant une mission de médiation conventionnelle ; 7° Médiateur public : médiateur désigné par une autorité publique dans les conditions fixées par la loi, laquelle détermine également son statut, son champ de compétences dans le domaine des litiges prévus au présent titre et ses modalités d'intervention.